2024.03.29 (금)

  • 흐림동두천 1.0℃
  • 흐림강릉 1.3℃
  • 서울 3.2℃
  • 대전 3.3℃
  • 대구 6.8℃
  • 울산 6.6℃
  • 광주 8.3℃
  • 부산 7.7℃
  • 흐림고창 6.7℃
  • 흐림제주 10.7℃
  • 흐림강화 2.2℃
  • 흐림보은 3.2℃
  • 흐림금산 4.4℃
  • 흐림강진군 8.7℃
  • 흐림경주시 6.7℃
  • 흐림거제 8.0℃
기상청 제공

[기자수첩] ‘언택트’ 시대에 돋보이는 한화생명의 ‘컨택트’

 

【 청년일보 】 전 보험업계가 디지털 기술을 활용한 ‘언택트(Untact, 비대면)’를 장려하는 가운데 오히려 ‘컨택트(Contact)’의 중요성을 강조하고 나서는 보험사가 있어 눈길을 끈다. 바로 생명보험 업계 2위사인 한화생명이다.

 

24일 보험업계에 따르면 한화생명은 최근 전국 7개 지역본부에 ‘소비자보호센터’를 개설하고 센터장의 직책을 부서장급으로 승격시키는 등 대면 고객에 대한 서비스를 강화했다. 기존에 각 영업본부에서 민원처리 담당제로 운영됐던 조직을 센터로 격상시켰다.

 

특히 한화생명은 이번 소비자보호센터 개설을 계기로 고객 대면 응대 비중을 높이기로 했다. 현재 전체 민원의 80% 가량을 유선 등 비대면 응대로 처리하고 있는데, 이 비중을 오히려 낮추겠다는 것이다.

 

한화생명의 이러한 ‘역발상’은 비대면 채널 활성화에 혈안이 된 타 보험사들의 행보와 상당히 대조적이다. 보험업계는 그동안 비용 절감 차원에서 오프라인 영업점을 줄이고 그 빈자리를 ‘챗봇’과 같은 디지털 기술로 대체해 왔기 때문이다.

 

실제로 금융감독원 금융통계정보시스템에 따르면 지난해 생보사 24곳과 손보사 15곳의 전체 점포 수는 총 5908개로 전년도(6239개)에 비해 331개(5.3%) 줄었다. 특히 생보사의 경우 2018년 3319개에서 지난해 3017개로 302개(9.1%) 줄어 손보사에 비해 감소폭이 더 컸다.

 

한화생명 측은 이번 대면 응대 확대의 이유를 “언택트, 디지털 트렌드 등으로 소외된 금융취약계층 고객 보호”라고 설명했다. 경쟁사들이 앞만 보고 달리는 와중에 한화생명은 뒤처져 있는 이들이 따라올 수 있도록 잠시 기다려주고 있는 셈이다.

 

한화생명의 이러한 ‘고객 배려’가 더욱 돋보이는 것은 최근 본사 조직을 디지털 중심으로 개편하는 등 전사적인 ‘디지털 전환(Digital Transformation)’에 나서고 있는 와중에 벌어진 일이기 때문이다.

 

‘디지털 전환’의 속도를 내는 것도 중요하지만, 그 과정에서 소외감을 겪는 고객들을 챙기는 일은 사람을 소중하게 여기는 보험업의 본질과 맞닿아 있다는 점에서 더 중요하다고 볼 수 있다. ‘언택트’의 시대에 한화생명의 ‘컨택트’가 빛을 발하는 이유다.

 

【 청년일보=정재혁 기자 】 

관련기사




청년발언대

더보기


기자수첩

더보기

배너
배너
배너
배너