【 청년일보 】 메르세데스-벤츠 공식 파트너 한성자동차가 고객 경험 중심 경영을 강화하기 위해 전시장 운영 체계를 전면 개편한다. 각 전시장에 고객 경험을 총괄하는 전담 직무를 신설하고, 상담부터 차량 인도까지 이어지는 고객 여정을 일관되게 관리해 프리미엄 서비스 경쟁력을 끌어올린다는 전략이다.

한성자동차 28일 전국 19개 신차 전시장에 '고객 경험 총괄 매니저(Customer eXperience Manager, CXM)'를 도입한다고 밝혔다. 이번 조치는 메르세데스-벤츠의 새로운 판매 방식인 '리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future, RoF)' 전환에 맞춰 시행된다.

CXM은 각 전시장에서 고객 경험 전반을 책임지는 최고 고객 관리자로, 고객이 전시장을 방문해 상담과 시승, 계약, 차량 인도에 이르는 전 과정을 통합 관리한다. 전시장 내 고객 접점을 체계적으로 운영해 응대 지연과 혼선을 최소화하고, 상담 품질과 프로세스 일관성을 동시에 끌어올리는 역할을 맡는다.

한성자동차는 이번 조직 개편을 통해 기존 '판매 중심'에서 '경험 중심'으로의 전환을 가속화한다는 방침이다. 특히 RoF 도입 이후 전시장에서의 서비스 경험이 브랜드 선택의 핵심 요소로 부상한 만큼, 고객 여정 전반을 설계하고 관리하는 전담 체계를 구축했다.

이와 함께 고객 경험 역량 강화를 위한 교육 프로그램 '스타 가디언 프로그램(STAR Guardian Program)'도 운영한다. 해당 프로그램은 고객 경험, 브랜드 가치, 영업 프로세스를 핵심 축으로 구성되며, 현장 중심의 실무 교육을 통해 고객 경험 전문가를 체계적으로 육성하는 데 초점을 맞췄다. 이를 통해 전시장 간 서비스 편차를 줄이고, '하이엔드 서비스'의 표준화를 추진한다.

또한 전시장 운영을 지원하는 '고객 경험 지원(Customer eXperience Assistant, CXA)' 직무도 함께 도입된다. CXA는 방문 고객 응대와 운영 지원을 담당하며, CXM과 협업해 고객 여정의 완성도를 높이고 현장 실행력을 강화하는 역할을 수행한다.

한성자동차는 이번 CXM·CXA 도입을 통해 전시장 운영의 핵심 기준을 고객 경험으로 재정의하고, 어느 지점을 방문하더라도 동일한 수준의 프리미엄 서비스를 제공한다는 계획이다.

김마르코 한성자동차 대표는 "CXM, CXA의 직무 도입은 고객 경험을 완벽한 수준으로 고도화하는 출발점"이라며 "한성자동차만의 고객 여정의 새 기준을 만들어 나가겠다"고 밝혔다.

【 청년일보=조성현 기자 】