【 청년일보 】 삼성전자가 제품 탐색부터 구매, 설치, 사용, 사후관리까지 이어지는 디지털 고객경험을 강화하며 한국표준협회가 실시한 '디지털고객경험지수(DCXI)' 종합가전 부문에서 4년 연속 1위를 차지했다.

삼성전자는 지난 27일 한국표준협회가 발표한 디지털고객경험지수 평가에서 종합가전 부문 최고점을 기록했다고 28일 밝혔다.

디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널을 통해 제품을 탐색하고 구매한 뒤 사용하는 전 과정에서 경험하는 만족도를 종합적으로 평가하는 지표다. 한국표준협회는 구매 전·중·후 단계에서 정보 품질과 시스템 품질, 개인화 요인 등을 평가한다.

이번 조사는 종합가전과 자동차, 은행 등 20개 산업 분야 68개 브랜드를 대상으로 진행됐다. 삼성전자는 최신성·신뢰성·완전성 등 주요 평가 항목에서 높은 점수를 받으며 종합가전 부문 1위를 유지했다.

삼성전자는 제품 탐색부터 사후관리까지 구매 여정 전반에 디지털 기술을 접목해 고객 편의성을 높이는 데 주력하고 있다.

제품 탐색 단계에서는 공식 온라인몰 삼성닷컴의 '비교하기' 기능을 통해 여러 제품의 주요 특징을 한눈에 비교할 수 있도록 했다. 챗봇과 구매 전문 상담 서비스도 제공해 제품 추천부터 구매 관련 문의까지 온라인에서 해결할 수 있도록 지원한다.

배송·설치 단계에서는 '캄온보딩(Calm Onboarding)' 기능을 통해 제품 설치 후 와이파이 연결과 기기 등록을 간편하게 진행할 수 있도록 했다. 제품 등록 방법과 사용설명서 등 관련 정보를 한 번에 확인할 수 있는 '통합 QR' 기능도 제공한다.

제품 사용 단계에서는 인공지능(AI)과 스마트싱스를 기반으로 한 가전 경험을 확대하고 있다.

2026년형 '비스포크 AI 패밀리허브' 냉장고에는 가전 최초로 생성형 AI를 적용한 'AI 비전'을 탑재해 식재료 인식 기능을 강화했다. AI 음성비서 '빅스비'는 대규모 언어 모델(LLM)을 기반으로 사용자의 일상적인 발화와 이전 대화의 맥락을 이해하고, 특정 명령어나 기능명을 직접 말하지 않아도 의도에 맞는 기능을 실행할 수 있도록 고도화했다.

스마트싱스 기반 'AI 절약모드'를 통해서는 제품별 사용 패턴과 주변 환경에 맞춰 에너지 사용량을 효율적으로 관리할 수 있도록 했다.

사후관리 영역에서도 디지털 기반 서비스를 확대했다. '가전제품 원격진단(HRM)'을 활용하면 고객이 서비스센터를 직접 방문하거나 전문 엔지니어의 방문을 기다리지 않고도 전문 상담사가 원격으로 기기 상태를 분석하고 적절한 조치 방법을 안내받을 수 있다.

삼성전자는 이처럼 구매 전 정보 탐색부터 제품 사용과 관리까지 디지털 접점을 연결해 고객이 제품을 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 경험을 구축한다는 전략이다.

삼성전자 DA사업부 이보나 상무는 "삼성전자는 AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 전 구매 여정에서 고객 중심의 구매 경험을 고도화하기 위해 노력해왔다"며 "앞으로도 우수한 제품 품질과 신뢰를 바탕으로 일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다"고 말했다.
 

【 청년일보=조성현 기자 】