【 청년일보 】 KB증권이 금융상품 판매 과정부터 민원과 고객의견(VOC) 관리까지 소비자보호 업무 전반에 인공지능(AI)을 확대 적용한다. 영업점을 방문한 고객이 떠나기 전에 상품 설명이나 필수 안내의 누락 여부를 점검하고, 미흡한 사항은 현장에서 바로 보완하는 방식이다.

KB증권은 금융소비자가 안심하고 거래할 수 있는 환경을 조성하기 위해 AI 기반 소비자보호 시스템의 적용 범위를 확대한다고 7일 밝혔다.

KB증권은 지난 7월 영업점에서 태블릿으로 공모펀드에 가입하는 고객을 대상으로 AI가 가입 과정을 실시간 점검하는 서비스를 도입했다. 지난달 31일부터는 점검 대상 상품을 랩어카운트까지 확대했다.

해당 시스템은 고객이 영업점을 떠나기 전 상품 설명과 필수 안내 사항이 제대로 전달됐는지를 AI로 확인한다. 설명이 누락됐거나 미흡한 부분이 발견되면 현장에서 보완 안내와 재녹취를 진행할 수 있도록 설계됐다.

상품 가입 이후의 사후관리 업무에도 AI를 활용한다. 올해 하반기 도입한 ‘민원 AI 서비스’는 접수된 민원의 핵심 내용과 유형을 파악한 뒤 과거 유사 사례와 관련 법령, 내부 규정을 분석해 담당자에게 처리 지침을 제공한다.

고객의견을 분석하는 ‘VOC AI 서비스’도 운영한다. 접수된 의견을 유형별로 분석해 서비스 개선이 필요한 사항을 찾고 구체적인 개선과제를 도출하는 데 활용한다.

KB증권은 금융상품 가입 단계의 사전 점검과 가입 이후 민원·고객의견 분석을 연계해 AI 기반 소비자보호 체계를 강화한다는 방침이다.

정식 도입에 앞서 전문 점검 인력이 AI의 분석 결과를 다시 확인하고, 영업점 직원의 의견을 반영해 점검 정확도를 높이고 있다. 향후에는 고객 접점 시스템 전반에 AI 분석 체계를 추가로 연계할 계획이다.

KB증권 관계자는 "금융상품에 가입할 때 놓치는 설명이 없도록 현장에서 바로 확인하고 거래 이후 고객이 느낀 불편까지 찾아 개선하는 것은 모두 고객을 보호하기 위한 노력"이라며 "앞으로도 고객 눈높이에 맞춘 AI 기반 소비자보호 서비스를 지속해서 강화하겠다"고 말했다.
 

【 청년일보=김주미 기자 】