【 청년일보 】 신세계백화점이 공식 어플리케이션(이하 앱)을 통해 '무더위를 리프레시한다'는 슬로건을 내걸고 야심 차게 기획된 이벤트가 과도한 고객 유입을 미처 소화하지 못한 시스템 오류로 소비자들의 원성을 사고 있다.

 

사전 홍보를 통해 트래픽 폭증이 충분히 예견되었음에도 대량 접속을 수용하지 못해 서버 마비와 사후 대처 미숙이 연출되면서 핵심 고객층의 불만이 쌓여가고 있는 모양새다.

 

4일 유통업계 및 청년일보 취재에 따르면, 신세계백화점은 지난달 31일부터 대대적인 홍보를 전개한 끝에 3일 오후 8시 '리프레시 뷰티 샘플링 이벤트'를 선보일 예정이었다.

 

록시땅, 시세이도, 에스티로더 등 글로벌 인기 뷰티 브랜드의 샘플을 선착순으로 증정하는 행사였으나, 개시 시각인 정각에 접속자가 한꺼번에 몰리면서 플랫폼은 시작과 동시에 먹통이 됐다.

 

접속 과정에서 로그인 지연, 사용자 계정 튕김, 화면 무한 로딩 등 제반 오류가 동시다발적으로 이어졌고, 도리어 이용자들에게 폭염 속 극심한 디지털 접속 스트레스를 유발했다.

 

 

장애 발생 이후의 현장 대응 방식 역시 도마 위에 올랐다.

 

시스템이 마비된 지 20분이 지나서야 '오후 9시 재오픈'을 알리는 공지를 띄우는 등 미흡한 리스크 관리 역량을 드러냈다.

 

1시간 뒤 행사가 재개된 오후 9시에도 수분 동안 비슷한 접속 장애가 재발했다.

 

 

이벤트에 참여한 직장인 김 모(32) 씨는 "하계휴가 중 알람 설정 후 설레는 마음으로 오픈 시간에 맞춰 들어갔으나 화면이 정지된 채 아무 반응이 없더니 결국 모든 쿠폰이 마감 처리됐다"며 "대기업 유통 채널을 믿고 접속한 소비자의 시간과 노력을 경시한 미숙한 운영 방식에 깊은 실망감을 느꼈다"고 토로했다.

 

이와 관련해 신세계백화점 측은 "행사 주목도가 높아 순간적으로 유입량이 몰리면서 일시적인 접속 차질이 빚어졌다"며 "오류 안내문 공지 후 이벤트를 정상 재개했다"고 밝혔다.

 

 

업계 전문가들은 플랫폼의 외연 확장에 비해 소비자 실감 영역인 서버 안정화 작업이 부실했다고 지적한다.

 

익명을 요구한 한 IT 전문가는 "대규모 트래픽 발생이 확실시된 상황에서 과부하 테스트나 서버 분산 처리를 제대로 이행하지 않은 점은 명백한 운영 부실"이라며 "디지털 서비스의 근본적인 서버 인프라를 전면 개편하지 않는다면 그간 축적한 브랜드 충성도가 단기간에 무너질 수 있다"고 경고했다.

 

 

즉, 오프라인 유통 시장을 선도하는 명가라 할지라도 디지털 환경에서의 위기 대처 능력이 결여된다면 소비자의 신뢰는 한순간에 무너질 수밖에 없다라는 해석이다.

 

'신세계', 'SSG'라는 대형 브랜드라는 위상에 걸맞게 이제는 디지털 플랫폼 영역에서도 그에 어울리는 리스크 관리 체계와 기술적 솔루션을 입증해야 할 시점으로, 이번 서버 마비 사태 속에서 신세계백화점이 실효성 있는 기술적 대책을 마련해 고객의 신뢰를 회복할 수 있을지 귀추가 주목된다.

 

 

【 청년일보=안정훈 기자 】