【 청년일보 】 KB금융그룹이 금융소비자보호 체계를 상품·서비스 전 과정으로 확대하고 현장 전문성을 강화한다.

KB금융은 지난 24일 그룹 10개 계열사의 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)가 참석한 가운데 ‘제3차 금융소비자보호 업무협의회’를 열었다고 26일 밝혔다.

이번 협의회에서는 소비자 중심의 상품·서비스 운영 방안과 소비자보호 조직의 전문성 강화, KB국민은행의 소비자보호 품질지수(CPQI) 고도화 방안 등이 논의됐다.

참석자들은 고객 민원 발생과 해결 과정을 중심으로 상품 가입·해지 등 고객 접점에서의 업무 프로세스를 점검했다. 개별 민원에 대한 사후 대응에 그치지 않고 상품과 서비스 전 과정에서 소비자 불편 및 피해 요인을 사전에 파악하는 체계를 강화하기로 했다.

소비자보호 조직의 전문성도 높인다. KB금융은 상품개발·영업·법무 등 현장 경험을 갖춘 인력을 소비자보호 부서에 배치하고, 관련 업무를 장기간 수행하며 전문성을 축적할 수 있도록 인력 운영체계를 지속적으로 정교화할 계획이다.

KB국민은행이 운영 중인 CPQI 현황과 개선 방안도 공유됐다. CPQI는 데이터 기반 관리지표를 활용해 상품과 서비스 전반의 소비자보호 수준을 측정하는 지수다. 상품판매 쏠림이나 민원 급증 등 이상징후가 발생하면 원인 분석부터 대응책 수립·실행까지 연계하는 관리체계로 활용된다.

이날에는 금융당국의 정책 방향과 감독 기조를 공유하기 위한 외부 전문가 특강도 진행됐다. 김미영 전 금융감독원 금융소비자보호처장(부원장)이 강연자로 나서 최근 금융소비자보호 정책과 감독 방향, 금융회사의 소비자보호 체계 강화 및 CCO 역할 등에 대한 현장 경험을 설명했다.

KB금융 관계자는 “금융소비자보호는 제도와 절차를 갖추는 데서 끝나는 것이 아니라 모든 업무 과정에서 소비자의 관점이 실질적인 판단 기준으로 작동하는 것이 중요하다”며 “현장 전문성과 실행력을 갖춘 인력과 소비자보호 가치체계를 바탕으로 고객이 체감할 수 있는 소비자보호를 실천하겠다”고 말했다.

【 청년일보=김두환 기자 】