【 청년일보 】 경쟁이 치열한 현대 금융 시장에서, 은행은 현재 있는 고객을 유지하고 새로운 고객을 확보하는 것이 중요하다.

하지만 최근 몇 년간 은행 업계에서는 고객 이탈률이 증가하고 있다. 이는 은행의 수익 감소와 브랜드 이미지에 손상을 초래할 수 있다. 따라서 이에 대한 분석과 대응 전략이 필요하다.

금융위원회의 2023년 금융지표에 따르면 총금융자산의 규모는 24,543조원으로, 국내의 은행 시장규모가 매우 크다고 할 수 있다.

또, 우리가 흔히 사용하는 금융 어플의 이용자 수를 살펴보면, '삼성페이'가 약 1,647만명으로 1위를 기록했으며, '토스'는 약 1,558만명, '카카오뱅크'는 약 1,369만명으로 각각 2위, 3위에 올랐다. 따라서 은행의 시장규모는 자본적으로도, 사용자 측면으로도 상당히 규모가 크다.

PEST 분석을 수행해 보면, 먼저 정치적 요인(Political)으로 계좌 개설 후 20일이 지나야 새로운 계좌를 개설할 수 있는 단기간 다수 계좌 개설제한이 있다. 또한 정부의 주도 하에 금리의 인상, 인하가 이루어질 수 있다.

경제적 요인(Economic)으로는 경기가 호황, 불황임에 따라 영향을 받는다. 불황일 때는 대출 가입자가 늘기도 하며, 적금을 중도 탈퇴하는 사람들이 늘어나기도 한다.

사회문화적 요인(Socio-Cultural)으로는 불경기가 지속되면 사회적으로 불안감이 조성되는데, 이에 따라 은행보다는 비트코인, 암호화폐 및 금 등 대체재로 눈을 돌리는 사람들이 늘어난다는 것이다. 또한 은행의 사회적 환원 정책 중 하나인 장학생 후원 등이 있다.

마지막으로 기술적 요인(Technological)으로는, 모바일 앱·커머스의 발달로 은행에 직접 가지 않아도 온라인으로 쉽게 가입과 탈퇴가 가능해졌다는 것이다. 모바일뱅킹 이용자 수는 다양한 연령대에서 상승세를 보이고 있다.

그렇다면 고객의 이탈을 방지하기 위해서 어떤 대안책이 있을까? 먼저, 잔액이 낮은 고객들을 위해 저렴하고 간편한 은행 서비스를 제공을 예로 들 수 있다. 이는 고객들의 금전적인 부담을 최소화해 은행 서비스의 접근성을 향상하고 신규 고객을 끌어당길 수 있을 것으로 기대된다.

더불어, 예금 이자가 높은 상품을 출시하는 방법도 효과적일 것으로 보인다. 통장 잔액과 상관없이 예금 이자를 높여 혜택을 받을 수 있는 상품을 출시해 고객 이탈률을 감소시키고 유지율을 향상할 수 있을 것으로 기대된다. 이를 통해 시장 내의 경쟁에서 우위를 확보할 수 있을 것이다.

마지막으로, 은퇴하는 고객 맞춤 연금 관리 컨설팅 제공이다. 은퇴하는 장년층 고객들을 대상으로 맞춤 컨설팅을 제공해, 고객의 금전적 불안감을 감소시키고 자사의 은행에 대한 신뢰와 충성도를 높일 수 있을 것으로 기대된다.

이렇듯 적절한 대응을 하는 것만큼 중요한 것으로 고객 이탈을 예측해 방지해야 한다.

고객 이탈에 영향을 미치는 요인들을 파악하고, 고객 이탈 여부를 예측하는 모델을 개발해 이탈 가능성이 높은 고객들을 식별하고, 이들에게 적합한 맞춤형 마케팅을 제공해 고객 이탈을 예방하고 고객 충성도를 높여야 한다.
 

【 청년서포터즈 7기 배수연 】