【 청년일보 】 홈앤쇼핑은 한국능률협회컨설팅 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 조사에서 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다고 26일 밝혔다.

KSQI (Korean Service Quality Index)는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 수준을 나타내는 지수로서 지난 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 측정모델을 개발해 연 1회 조사결과를 발표한다. 올해에는 55개 산업군, 총 334개 기업을 대상으로 조사를 진행했다.

홈앤쇼핑은 콜센터의 서비스 품질 향상을 위해 지난해부터 노후화된 장비를 대거 교체하고 STT 및 TA를 활용한 '상담어시스트'를 도입하는 등 시스템 고도화에 힘써왔다. 

STT는 음성을 인식해 그에 맞는 인식 결과를 텍스트로 변환하는 것을 말하며, TA는 키워드와 감성을 분석하는 시스템이다. 

이를 통해 홈앤쇼핑은 고객의 요구사항을 상담원이 빠르고 정확하게 처리하여 평균 통화시간을 단축하고 주문 성공률을 높이는 선순환 구조를 정착시켜 고객 및 상담원의 만족도를 동시에 향상시켜왔다.

또한 상담원 개개인의 업무 역량 향상을 위해 주기적으로 상담원의 콜 현황을 모니터링 함으로써 서비스 개선을 유도하고, 상담원의 스킬 향상을 위한 1대1 코칭을 시행해 왔다. 이와 함께 현장에서 발생할 수 있는 각종 상황에 대한 매뉴얼 구축, 지속적인 교육 등을 통해 최고의 서비스를 제공하고 있다.

이밖에도 상담원의 근무 환경 개선을 위해 안마의자가 설치된 휴게실과 카페테리아를 운영하고, 상담원에게 듀얼 모니터와 동업계 최대 크기의 책상을 제공하고 있다. 

특히 지난 4월부터는 서울시 강서구 정신건강복지센터와의 업무 협약 체결을 통해 '2040 직장인 스마일 프로젝트'를 실시하고, 상담원의 정신건강관리 프로그램을 지원하여 상담원의 업무만족도 향상과 정서적 안정을 제공하기 위해 노력하고 있다.

홈앤쇼핑 관계자는 "홈앤쇼핑은 내부 시스템 개선을 통해 주문 성공률을 높이는 선순환 구조를 정착시켰다"면서 "고객과의 최접점에 있는 상담원의 업무 역량 강화 및 근무 환경 개선, 정신건강관리 방안 마련으로 고객과 상담원 모두를 만족시킬 수 있는 서비스를 제공하고 있다"고 말했다.

이어 "앞으로도 홈앤쇼핑은 고객을 최우선으로 생각하는 소비자 중심 경영을 지속적으로 펼쳐 나가 고객님께 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다"라고 덧붙였다. 

【 청년일보=오시내 기자 】