【 청년일보 】 롯데마트의 온라인 그로서리 전용 애플리케이션(앱) '롯데마트 제타(이하 제타)'를 출시한 지 약 세 달이 흘렀다.

 

일각에서는 롯데마트의 새로운 시도에 군불을 땠다는 평가가 나오는 반면, 업계와 소비자 사이에서는 제타에 대한 아쉬운 반응 역시 이어지고 있다.

 

2일 업계에 따르면, 롯데마트는 '차세대 그로서리 쇼핑 앱'이라는 포부와 함께 제타를 선보였다. 제타는 롯데마트의 차세대 그로서리 사업에 있어 궁극적인 '허브' 역할을 한다는 점에서 큰 의미를 가진다.

 

구체적으로 롯데마트는 현재 영국의 리테일 전문 기업 오카도와 함께 물류센터 구축에 나서고 있다.

 

롯데 측은 선진화된 오카도의 물류 시스템과 롯데의 이커머스 노하우를 결합해 소비자에게 차별화된 배송 및 쇼핑 경험을 제공한다는 계획을 가지고 있다.

 

오카도는 물류 기술 전문기업이다. 주로 식료품 시장에서 인공지능(AI), 로봇 등을 활용해 제품 수요 예측부터 선별, 포장, 배송, 출하의 전 과정을 자동화한 엔드 투 엔드(end to end) 처리 솔루션을 제공하는 업체다.

 

이를 위해 롯데쇼핑은 지난 2023년 말부터 부산에 오카도 스마트 플랫폼(OSP)이 적용된 첫 자동화 고객풀필먼트센터(CFC)를 건설 중에 있다. 또한, 오는 2030년까지 약 1조원을 투자, 전국에 6개의 CFC를 확보한다는 계획이다.

 

제타는 소비자가 롯데마트·오카도의 협업 결과를 실제적으로 만날 수 있는 '창구' 역할을 한다.

 

즉, 롯데가 오카도와 계획대로 첨단 물류 인프라를 구축하게 된다면, 소비자는 더 빠르고 효율적인 배송 등을 통해 이를 비로소 접할 수 있게 되는 것이다.

 

제타는 이와 같은 궁극적인 목표에 앞서 제한적인 서비스를 선보이고 있다. 아직까지는 제타의 핵심인 오카도와의 첨단 물류 시스템이 완성되지 않았기 때문이다.

 

이에 현재 제타가 선보이고 있는 서비스는 크게 ▲스마트 카트 기능 ▲배송 시간 기반 상품 노출 등에 그친다.

 

스마트 카트 기능은 앱 하단의 '장바구니' 버튼을 클릭하면, AI 기반 추천 시스템이 고객의 구매 성향 및 이력을 분석해 맞춤형 상품을 장바구니에 자동으로 담아주는 기능이다.

 

이를 통해 회사 측은 AI를 상품의 수요 예측에도 활용해 결품률을 획기적으로 낮췄다고 전한다.

 

배송 시간 기반 상품 노출은 소비자가 원하는 배송 시간을 선택하면, 점포별 재고 및 상품 판매 추이를 고려해 해당 시간대에 실제 구매 가능한 상품만 보여주게 된다.

 

다만, 지난 세 달 간 소비자들의 제타에 대한 반응에는 다소 아쉬움이 묻어나오고 있다.

 

제타를 이용해왔다는 한 40대 소비자는 "AI 기능을 통한 혁신적 쇼핑을 홍보해왔는데, 막상 써보니 특별한 기능은 없었다"며 "오히려, 타 서비스보다 제품 추천 등이 다소 부자연스럽다고 느꼈다"고 말했다.

 

또 다른 20대 소비자는 "이번에 제타가 새로 출시돼 사용해 봤지만 결과는 같았다"며 "소비자 입장에서는 어떤 부분이 '혁신'인지 알기가 쉽지 않았다"고 평가했다.

 

업계 역시 비슷한 반응을 보이고 있다.

 

한 업계 관계자는 "롯데 측이 제대로 된 준비를 마치기도 전에 서둘러 앱을 출시한 것으로 보인다"며 "시장 내에서 유의미한 점유율이나 이용률을 차지할 수 있을지는 지켜봐야 할 것"이라고 전했다.

 

또 다른 업계 관계자 역시 "기존 롯데마트 앱과 비교했을 때 크게 달라진 부분을 발견하기가 어렵다"며 "소비자 입장에서는 롯데마트가 오카도와 어떤 사업을 함께하고 있는지 보다는, 자신이 주문한 물건이 신선한 상태로 빠르게 오는지에 대한 여부가 가장 중요하다"고 언급했다.

 

롯데쇼핑 내 일부 임직원들 사이에서는 자성의 목소리도 나온다.

 

롯데쇼핑에서 근무하고 있는 한 관계자는 "제타에 대한 소비자들의 반응이 예상보다 저조한 것이 사실"이라며 "앱 출시에 앞서 보다 세심한 준비를 해야 했던 것이 아닌가라는 생각을 한다"고 말했다.

 

또한 그는 "오카도와의 협업 결과가 정확히 언제 소비자들에게 선보일 수 있을지에 대한 타임 테이블도 유동적인 상황에서 추후 어떤 기능을 더 제공할 수 있을지 우려된다"고 부연했다.

 

또 다른 임직원은 "솔직히 말하자면, 현재로서 소비자들에게 약속한 서비스를 선보이기 위한 제대로 된 준비가 미숙한 상황"며 "배송을 위한 인프라 확보에도 여러 난항들이 예상되고 있는 상황에서 언제까지 어떤 서비스를 준비할 수 있을지 다소 불투명하다"고 귀띔했다.

 

이어 "새롭게 제타를 출시했지만, 다른 쇼핑 앱에 비해 큰 차별점이 없다는 것도 문제점 중 하나"라며 "아무리 고도화 된 기술을 적용했다고 할지라도, 소비자가 체감할 수 없는 평범한 서비스에 불과하다면, 이 기술은 큰 의미가 없는 것"이라고 지적했다.

 

한편, 롯데마트는 앞으로 AI 기술 고도화를 통해 소비자에게 혁신적인 쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 노력한다는 계획이다.

 

향후에는 앱 고도화를 통해 메인 화면에서도 AI가 사용자의 구매 성향과 주기, 선호 상품 등을 분석, 개인별 맞춤 상품을 선정해 노출한다는 게 롯데마트의 계획이다.

 

이를 통해 앱 메인 화면을 프로모션 상품 중심으로 운영하던 기존 앱과의 차별점으로 개인화 영역에 중점을 두고 온라인 쇼핑 환경을 제공할 방침이다.

 

롯데마트는 고객이 불필요한 프로모션 정보를 제공받지 않고, 상품 검색 또한 최소화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

 

또한, 제타의 더 나은 서비스를 위해 적극적으로 소비자의 반응도 수렴한다.

 

롯데마트 관계자는 "롯데마트는 제타의 실사용 고객 의견을 적극적으로 반영하고자, ‘리서치 패널’을 모집했다"며 "해당 리서치 패널을 통해 앱의 사용성, 편의성 등 다양한 측면에서 고객 의견을 수렴하고, 이를 바탕으로 개선과제를 도출해 나갈 계획"이라고 말했다.

 

이어 "수집된 피드백은 검토 과정을 거쳐, 앱 내 실제 기능 개선 및 업데이트에 단계적으로 반영할 예정"이라고 덧붙였다.

 

【 청년일보=김원빈 기자 】