【 청년일보 】 토스뱅크(대표 이은미)는 자체 기술로 개발한 통합 상담 시스템 ‘헬프데스크’를 전면 도입하고 내재화했다고 15일 밝혔다.

헬프데스크는 기존 외부 솔루션 중심의 상담 환경을 대체하는 올인원(All-in-One) 플랫폼으로, 상담원 한 화면에서 모든 업무를 처리할 수 있는 환경을 제공한다.

기존 금융권 상담 시스템은 일반 상담, 법인 상담, 연체 관리, 전화 응대 등 업무별로 분리된 외부 솔루션을 사용하는 경우가 많아 고객 대응 속도가 느리고 효율성이 낮다는 지적을 받아왔다.

토스뱅크는 헬프데스크를 통해 이러한 문제를 해결, 화면 전환이나 별도 프로그램 로그인 없이도 다양한 고객 문의를 신속하게 처리할 수 있도록 했다.

토스뱅크에 따르면 헬프데스크 도입 후 고객 상담의 질은 기존 대비 32% 향상됐으며, 채팅 상담과 콜 상담 시간은 각각 56%, 26% 감소했다. 이를 통해 상담원은 고객 문의에 집중하면서도 불필요한 대기 시간을 줄일 수 있게 됐다.

특히 연체 상담 기능이 새롭게 탑재돼 강화된 채무자보호법을 준수할 수 있도록 했다. 채권 추심 시 법적 기준을 넘어서는 연락을 방지하고, 상담 직후 가상계좌 발급이나 추심 제한 등록 등 후속 조치를 원클릭으로 처리할 수 있어 법적 리스크 관리도 강화됐다.

토스뱅크 관계자는 “헬프데스크 전면 도입은 단순한 시스템 변화가 아니라 금융소비자 보호 강화라는 의미를 갖는다”며 “상담원과 고객이 실시간, 다각도로 소통할 수 있는 환경을 마련함으로써 기존 외부 솔루션 중심 구조에서 벗어날 수 있었다”고 설명했다.
 

【 청년일보=김두환 기자 】