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"365일 24시간 전 분야 상담 가능"… KT 고객센터, AI 보이스봇 전면 오픈

고객센터 ARS 기다림 없이 AI 보이스봇 '지니'가 곧바로 신속하고 정확한 응대
AI 보이스봇 도입으로 실제 상담사는 보다 세심하고 복합적인 상담에 집중

 

【 청년일보 】 KT 고객센터(100번)에 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇이 전면 도입된다.

 

KT는 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 '지니'를 자사의 고객센터 전면에 도입했다고 18일 밝혔다. 지금까지는 고객이 고객센터의 상담사와 연결되기까지 평균 67초의 대기시간을 거쳐야 했다면 앞으로는 고객이 필요한 시간에 언제나 기다림 없이 곧바로 AI 상담사 지니를 통해 빠르고 정확한 상담을 받을 수 있다.

 

KT는 앞서 지난 4월부터 자사가 제공하는 유무선 서비스의 모든 분야 업무를 처리하는 AI 보이스봇 상담 서비스를 평일 9시부터 18시까지 20대부터 40대 연령대의 고객을 대상으로 제공해 왔다.

 

KT는 고객들이 100번 연결 후 AI 상담사 서비스와 기존 ARS 서비스 중 원하는 서비스를 선택하도록 했는데 이 과정에서 AI 상담사를 선택한 고객이 약 3개월간 70만 명에 달했다.

 

18일부터는 AI 보이스봇 상담사가 시간과 요일 제한 없이 100번 고객센터 전면에서 365일 24시간 170종의 업무와 1만 2000가지 문의 및 요청 사항을 처리한다. 100번을 누른 후 별도로 ARS를 통한 선택 과정을 거치지 않아도 AI 보이스봇 안내 서비스가 곧바로 시작된다. 앞으로 월평균 150만 명의 고객이 AI 보이스봇 서비스를 이용할 것으로 회사 측은 예측했다.

 

KT는 20대부터 40대 고객들을 대상으로 우선 제공하는 AI 보이스봇 상담 서비스를 올해 말까지 50대 고객을 대상으로도 확대하는 등 지속적으로 대상과 업무 영역을 확장할 계획이다.

 

만일 고객이 실제 상담사와의 통화를 원하는 경우라면 필요한 업무 영역의 전문 상담사를 한 번에 연결해 빠르고 정확하게 서비스를 제공하도록 했다. 기존에 업무시간 외 야간이나 주말에도 상담이 제공되던 휴대폰 분실이나 정지, 통화품질, 유선 서비스 AS 등의 영역에서도 실제 상담사가 지속 상담 업무를 수행할 계획이다.

 

KT 고객센터에 적용된 AI 보이스봇에는 STT(음성을 문자로 변환), TTS(문자를 음성으로 변환), 고객 의도 분석, 대화 시나리오 자동 구성 솔루션과 같은 자체 개발한 AI 엔진과 IT 기술 등 KT 그룹이 보유한 AI 역량이 총집결됐다.

 

KT는 1만 석이라는 국내 최대 규모의 콜센터 시스템에 보이스봇, 챗봇, 상담 어시스트, 목소리 인증 등 가장 많은 AI 솔루션을 선도적으로 적용했으며 금융사, 유통사, 관공서 등 30여 개 기업과 정부기관에서 KT 100번 AI 고객센터 견학 프로그램에 참여해 벤치마킹에 나서고 있다.

 

박효일 KT 고객경험혁신본부장(상무)은 "AI 보이스봇 지니를 통해 고객은 신속하고 간편하게 정확한 상담을 받고, 실제 상담사는 보다 높은 세심함이 필요한 복합적이고 부가가치 높은 상담에 집중할 수 있다"며 "'언제나 전문성 높은 상담 서비스를 신속 정확하게 제공한다'는 KT 고객센터의 미션을 지속 수행하며 대한민국 최고를 넘어 세계 최고의 고객센터로 나아가겠다"고 밝혔다.

 

【 청년일보=박준영 기자 】

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