【 청년일보 】 AXA손해보험 콜센터 직원 2명이 추가로 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)에 감염된 것으로 확인됐다. 보험사 전화영업 현장의 집단 감염 사태 우려가 커지고 있다. 5일 보험업계에 따르면 자가 격리 중이던 AXA손보 종로센터 직원 2명은 각각 4일 아침과 3일 밤 코로나19 확진 판정을 받아 입원했다. 이들은 지난 2일 상담 직원 1명이 확진 판정을 받은 후 자가 격리 상태에서 검사 결과를 기다리다 양성 판정에 따라 병원으로 이송됐다. 이들은 모두 종로구 소재 한국기독교연합회관(종로구 김상옥로 30) 11층에서 근무했다. 종로 콜센터 첫 확진자의 가족을 포함하면 AXA손보 콜센터 관련 감염자는 7명으로 늘었다. 첫 확진자는 가족보다 먼저 증상이 나타난 것으로 전해졌으나 감염 순서는 불확실하다. 추가 감염자가 확인됨에 따라 구로 에이스생명 콜센터나 KB생명보험 전화영업점에서와 같은 집단 감염이 발생할지 당국이 긴장하고 있다. 지난달 말 기준 AXA손보 종로 콜센터의 근무자는 약 120명이다. AXA손보 종로 콜센터가 근무자 띄어 앉기, 마스크 필수 착용, 휴가 보장(아프면 쉬기), 회의 자제 등과 같은 콜센터 방역 수칙을 준수하지 않았다는
【 청년일보 】 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확진자가 나온 AXA손해보험 종로 콜센터가 근무자 간격 벌리기 같은 당국의 콜센터 근무지침을 제대로 지키지 않았다는 내부 직원의 고발이 나왔다. AXA손보 종로센터 근무자로 현재 자가 격리 중이라고 스스로 밝힌 A씨는 2일 연합뉴스와 통화에서 “서울시가 제시한 콜센터 근무지침이 철저히 지켜졌다는 본사의 설명은 운영 실상과 다르다”고 말했다. A씨는 '소 잃고 외양간 고치기'식 행태가 반복돼서는 안 된다는 생각에 직장의 실상을 알리는 것이라고 말하면서, 실명과 함께 AXA 콜센터 직원임을 보여주는 자료를 취재진에 공개했다. 앞서 이날 오전 종로구 한국기독교연합회관 5층과 11층에 입주한 AXA손보 콜센터 직원이 코로나19 확진 판정을 받았으며, 2개층 근무자와 최근 퇴사자 등 117명이 검사를 받고 자가 격리에 들어갔다. 구로 에이스생명 콜센터와 중구 KB생명 전화영업점에 이어 또다시 보험사 전화영업 현장에서 집단감염이 재발할지 당국이 긴장하고 있다. A씨가 전한 AXA손보 종로센터의 상황은 그러한 우려를 키운다. A씨에 따르면 전화영업점인 종로센터는 구로구 에이스생명보험 콜센터에서 대형 집단감염이 발생한
【 청년일보 】 서울 중구 서소문로 KB생명 전화영업소에서 발생한 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확진자가 28일 오전 11시까지 총 8명으로 늘었다고 중구가 밝혔다. 중구 관계자는 “KB생명 전화영업소에서 최초 환자가 26일 첫 증상이 나타나 당일 강북삼성병원에서 검사를 받은 후 27일에 확진 판정을 받았다”면서 “이에 같은 층 직원 및 기타 접촉자 110명이 검사받은 결과 28일 오전 11시 기준 7명이 추가 확진 판정을 받았다”고 설명했다. 구 관계자는 또 “관내 건물에서 발생한 집단감염이어서 관련 접촉자들이 각 보건소에서 진단받은 결과를 취합한 결과 확진자가 총 8명으로 파악됐다”고 말했다. 집단감염이 발생한 KB생명 전화영업소는 중구 센트럴플레이스(서소문로 50) 빌딩 7층에 입주해 있다. 이곳에서는 27일에 첫 확진자가 나왔다. 【 청년일보=정재혁 기자 】
【 청년일보 】 NH농협은행(은행장 손병환)은 지난해 7월 인공지능(AI) 기반의 ‘상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법’을 특허 출원하고 올해 4월에 ‘BM특허’ 등록을 완료했다고 28일 밝혔다. BM특허(Business Model Patent)는 정보시스템(컴퓨터, 인터넷, 통신기술 등)을 활용한 혁신적인 경영이나 마케팅기법에 부여하는 특허를 말한다. ‘상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법’은 빅데이터를 기반으로 상담 업무량 예측모델을 생성하고, 생성된 예측모델을 통해 콜(call)량을 예측한 후 예측된 콜량을 토대로 상담사 스케줄(교육, 휴가, 출장 등)을 생성하는 시스템을 말한다. 고객 문의가 많은 시간대에 최적의 인력을 편성하는 등 적시에 적절한 상담인력 투입을 통해 고객 대기시간을 줄이고 높은 상담서비스 품질을 확보할 수 있다는 장점이 있다. 농협은행은 이번 BM특허 외에도 ▲상담품질 전수평가 장치(등록) ▲콜센터 질의응답 서비스 제공장치(등록) ▲AI상담이슈분석(출원) ▲상담지원장치 및 방법(출원) 등 관련 분야 BM특허 5건을 출원했다. 아울러 고객행복센터의 ‘콜센터AI시스템’을 AI기반의 딥러닝(Deep Learning) 학습을 통해 현재
【 청년일보 】 IBK기업은행(은행장 윤종원)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2020년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’에서 14년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다. 한국능률협회컨설팅은 47개 산업의 275개 콜센터를 대상으로 서비스 품질지수 평가를 실시해 90점 이상을 받은 콜센터를 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정했다. IBK고객센터는 일반적인 고객 상담뿐 아니라 온라인 영업점의 역할을 수행하고자 다양한 서비스를 제공 중이다. 금융상담 챗봇 ‘i-ONE봇’, 디지털 금융 키오스크 화상상담, PC원격상담, 전화를 통한 예금가입 서비스 등 디지털 채널을 강화해 고객의 편의성과 접근성을 높였다. 또 IBK고객센터는 국내 최초로 목소리 정보를 본인확인에 활용하는 ‘대화형 음성인증 시스템’ 도입을 추진 중이다. 시스템이 도입되면 본인확인에 대한 정확성이 높아져 금융사고 예방, 상담시간 단축, 처리가능 업무확대 등이 가능해진다. 기업은행은 이를 통해 고객센터의 역할이 ‘비대면 영업점’으로 확대될 것으로 보고 있다. 기업은행 관계자는 “앞으로도 IBK고객센터는 디지털 환경에 익숙하지 않은 비대면 소외계층을 위한 전문창구로서의 역
【 청년일보 】 정부가 지급하는 긴급재난지원금 신청이 전화로도 가능해진다. 이를 통해 노인 등 온라인에 익숙하지 않은 이들도 비교적 쉽게 지원금을 신청할 수 있을 것으로 보인다. 15일 업계에 따르면 정부 지침에 따라 각 카드사는 오늘부터 상담센터(콜센터)와 자동응답시스템(ARS)으로 긴급재난지원금 신청을 받을 수 있게 관련 시스템을 정비했다. ARS로 신청할 수 있는 시간은 오전 0시 30분부터 오후 11시 30분까지다. 콜센터 접수 시간은 기본적으로 오전 9시부터 오후 6시까지며 회사별로 조금씩 다르다. 삼성카드와 신한카드는 콜센터에서도 24시간 지원금 신청을 받을 수 있게 했다. KB국민카드와 롯데카드는 콜센터 운영 시간 외에 고객 신청이 들어오면 예약을 받아 다음날 상담원이 전화해 신청을 받을 예정이다. 이번 조치는 노령층 등이 카드사 홈페이지나 모바일 애플리케이션(앱)으로 긴급재난지원금을 신청할 수 없다는 지적이 나온 데 따른 것으로 보인다. 상담원의 설명을 듣고 신청할 수 있어 온라인에 익숙하지 않는 디지털 금융 소외계층도 신청할 수 있고 ‘착오 기부’와 같은 실수도 줄어들 것으로 예상된다. 카드사 입장에서는 가뜩이나 지원금 신청 문의 전화로 콜센
【 청년일보 】 서울 종로구 라이나생명 TM 영업센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 접촉 의심자가 나와 사무실 일부가 폐쇄됐다. 11일 라이나생명에 따르면 서울 종로구 라이나생명 시그나타워 10층에 근무하는 한 텔레마케터 A씨가 이달 8일 확진자와 접촉한 것으로 확인됐다. 라이나생명은 선제 예방 조치 차원에서 해당 층을 임시 폐쇄하고 10층 근무자들은 모두 귀가하도록 조치했다고 밝혔다. A씨를 포함한 10층 근무자는 140명이다. A씨 및 A씨와 접촉한 다른 텔레마케터 2명은 전날부터 사무실에 출근하지 않은 것으로 파악됐다. 라이나생명 관계자는 "A씨와 밥을 먹은 지인의 코로나 감염이 의심돼 10일부터 세 사람이 사무실에 출근하지 않았다"며 "A씨와 접촉한 지인이 오늘 아침 확진 판정을 받아 해당 층을 폐쇄하기로 했다"고 말했다. A씨가 코로나19 의심 증상을 보이지는 않은 것으로 전해졌다. 10층 자체 방역은 10일 저녁 이뤄졌다. 라이나생명은 A씨 등 텔레마케터 3명의 코로나19 검사 결과가 나올 때까지 해당 층을 폐쇄하기로 했다. 콜센터가 위치한 라이나생명 시그나타워는 지상 23층 지하 2층짜리 건물이다. 이 건물 3∼12층, 14층이 콜센
【 청년일보 】 롯데손해보험(대표이사 최원진)은 고객들이 보다 편리하게 보험서비스를 받을 수 있도록 콜센터(고객센터) 운영 시간을 2월부터 확대 시행 한다고 5일 밝혔다. 기존 콜센터는 평일 오전 9시부터 저녁 6시까지만 운영했으나, 이를 평일 오전 9시부터 밤 9시까지, 그리고 토·일요일에도 오전 9시부터 오후 6시까지 확대 운영한다. 이를 통해 고객들은 장기·자동차 보험 문의, 대출상담, 증명서 발급 등의 업무를 보다 편리한 시간에 처리할 수 있게 됐다. 또한, 기존과 동일하게 자동차 사고접수 및 고장출동 서비스는 365일 24시간 언제라도 이용 가능하다. 롯데손보는 콜센터 서비스 운영시간 확대를 통해 평일 낮 시간대 금융활동이 어려운 직장인, 자영업자 등에게 차별화된 보험서비스를 제공함으로써 ‘Any Time, Any Device’ 서비스 구현에 힘쓰고 있다. 한편, 롯데손보는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2019년 서비스품질지수 (KSQI) 평가’에서 2년 연속 콜센터부문 ‘한국의 우수콜센터’에 선정된 바 있다. 지난해에는 ‘2019년 콜센터 Award’를 개최하는 등 콜센터를 통한 고객경험 혁신에 최선을 다하고 있다. 【 청년일보=정재
【 청년일보 】 KB손해보험은 한국표준협회 주관 '2019 KS-CQI콜센터 품질지수' 평가에서 장기·자동차보험 부문 1위 기업으로 선정되며 2년 연속 우수 콜센터 인증을 받았다고 17일 밝혔다. KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는한국표준협회가 주관하며 전문가의 전화 모니터링과 고객 만족도 설문조사 등을 통해 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델이다. KB손해보험은 2018년 업계 최초로 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보이며 고객의 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다. 또한 지난 2017년에는,손보업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결과정에서의 고객 편의성을 높이고자 지속적으로 노력했다. 이 밖에도 특정 고객층을 위한 별도의 서비스를 마련하기도 했다. VIP고객, 불만고객, 고령고객등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고,청각장애인을 위한 문자서비스,외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스를 제공하는 등 고객에게 맞춤
【 청년일보 】 신한은행은 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2019 KS-CQI 콜센터 품질지수'에서 은행권 최초로 5년 연속 1위를 수상했다고 밝혔다. 신한은행은 ▲초맞춤형 상담서비스 ▲대고객 통지업무 자동화 ▲인공지능 기반 상담품질관리 등 탁월한 고객경험을 제공하고 고객들이 편리하게 은행을 이용할 수 있도록 노력한 점을 인정받아 1위를 수상했다. 신한은행은 '일상 생활속에 녹아든 금융, With 신한'이라는 슬로건 아래 ▲최적의 상담사를 찾아주는 지능형 연결서비스 ▲목소리를 통한 간편 본인확인 ▲IoT와 연계한 AI컨시어지 서비스 등 다양한 프로젝트도 준비하고 있다. 신한은행 고객상담센터 관계자는 "급속히 변화하는 디지털 생태계에서 변하지 않는 가치는 고객중심이며, AI기술을 통해 언제 어디서나 고객과 연결하고 궁극적으로 고객의 대기시간을 'Zero'로 만드는 것이 목표"라며 "앞으로도 업계를 선도하고 혁신적인 상담서비스를 통해 차별적인 고객경험을 실현해 나가겠다"고 말했다. 한편, 신한은행은 한국표준협회(KSA) 조사결과 외에도 상반기 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수(KSQI)에서 시중은행 중 유일하게 16년 연속 우수콜센터로
【 청년일보 】 신한은행은 매일 4만건 이상 발생하는 고객 전화상담 내용을 분석해 콜센터 상담 서비스 수준 향상과 상담 직원 역량 강화에 활용할 수 있는 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템을 은행권 최초로구축했다고10일 밝혔다. 신한은행은 그 동안 자체 평가팀에서 녹취한 상담 내용을 샘플링 분석해 상담 품질을 평가해왔으나, 이번에 기존 TA(Text Analytics)시스템을 고도화 해 상담 내용을 텍스트화하고 형태별로 분석해 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템 구축했다. 이 시스템을 통해 콜센터 상담 품질을 측정하는 16개 주요 항목에 대해 상담 직후 신속하게 품질을 평가하고 모니터링 할 수 있게 되었다. 이를 통해 신한은행은 상담 직원의 상담 내용과 전화응대 서비스 전반에 대한 자료를 객관적인 데이터로 수치화하여 고객 상담 품질 서비스를 향상 시키고, 고객 상담 중에 발생하는 잠재민원 요소를 신속히 파악하여 개선할 수 있게 됐다. 신한은행은 그 동안 한국의 우수 콜센터 16년 연속 선정, 콜센터 품질지수 시중은행 1위 등 은행업계 최고의 콜센터 상담 품질을 이끌어왔던 노하우에 이번 시스템 구축이 더해져 콜센터의 전체 상담 서비스 수준 향상에 큰 도움이
【 청년일보 】 NH농협생명이 29일 지난해 1년 동안의 자사 콜센터 문의유형을 분석해 상담 시간을 절약하는 팁을 공개했다. 상담 유형 분석 결과 ▲해지환급금 및 대출관련 문의 및 신청이 34%로 가장 많았고 ▲상품 보장내역 문의(14%) ▲보험금 자동이체 및 즉시이체 신청(14%) ▲고객정보 변경 및 보험료 납입내역 문의(9%) 등의 순으로 나타났다. 상담 시간대 별로는 오전10시, 오후 2시대에 고객 문의량이 급증했다. 매주 월요일, 매월 마지막주엔 상담요청이 집중돼 평소보다 상담원 연결까지 대기시간이 늘어났다. 요일별, 시간별로 다소 차이가 나는 상담사 연결 대신 보이는 ARS와 홈페이지를 이용하면 상담 시간을 훨씬 절약할 수 있다. 콜센터를 통한 문의가 가장 많은 ▲해지환급금 조회 ▲보험계약대출 가능금액 조회 및 신청 ▲보험료 자동이체 및 즉시이체 신청 ▲고객정보변경은 홈페이지 및 모바일창구를 통해 간단하게 해결할 수 있다. 상품 보장내역 역시 홈페이지를 통해 확인 가능하다. 농협생명 모바일창구 어플리케이션 이용 고객은 대표번호로 전화를 하면 보이는 ARS로 자동 연결된다. 보이는ARS는 고객이 직접 원하는 서비스를 쉽게 선택할 수 있도록, 직