【 청년일보 】 전 보험업계가 디지털 기술을 활용한 ‘언택트(Untact, 비대면)’를 장려하는 가운데 오히려 ‘컨택트(Contact)’의 중요성을 강조하고 나서는 보험사가 있어 눈길을 끈다. 바로 생명보험 업계 2위사인 한화생명이다. 24일 보험업계에 따르면 한화생명은 최근 전국 7개 지역본부에 ‘소비자보호센터’를 개설하고 센터장의 직책을 부서장급으로 승격시키는 등 대면 고객에 대한 서비스를 강화했다. 기존에 각 영업본부에서 민원처리 담당제로 운영됐던 조직을 센터로 격상시켰다. 특히 한화생명은 이번 소비자보호센터 개설을 계기로 고객 대면 응대 비중을 높이기로 했다. 현재 전체 민원의 80% 가량을 유선 등 비대면 응대로 처리하고 있는데, 이 비중을 오히려 낮추겠다는 것이다. 한화생명의 이러한 ‘역발상’은 비대면 채널 활성화에 혈안이 된 타 보험사들의 행보와 상당히 대조적이다. 보험업계는 그동안 비용 절감 차원에서 오프라인 영업점을 줄이고 그 빈자리를 ‘챗봇’과 같은 디지털 기술로 대체해 왔기 때문이다. 실제로 금융감독원 금융통계정보시스템에 따르면 지난해 생보사 24곳과 손보사 15곳의 전체 점포 수는 총 5908개로 전년도(6239개)에 비해 331개(5.
【 청년일보 】 한화생명은 전국 7개 지역본부에 ‘소비자보호센터’를 개설하고 적극적인 소비자 보호에 나선다고 22일 밝혔다. 고객 민원 방지를 위해서는 영업현장에서의 초기 대응이 중요하다는 점에 착안, 새롭게 소비자보호센터를 개설했다는 설명이다. 한화생명은 기존에 각 영업본부에서 민원처리 담당제로 운영됐던 조직을 ‘소비자보호센터’로 전환하고, 센터장 직책은 부서장급으로 승격했다. 이번 개편으로 소비자보호 담당자의 책임과 권한이 확대될 전망이다. 또한 한화생명은 이번 ‘소비자보호센터’ 개설을 계기로 민원 해결에 중심을 뒀던 사후관리 방식에서 벗어나 고객 불만 발생 전 예방 관리와 초기 대응을 강화하는 것에 더욱 중점을 둘 예정이다. 먼저, 언택트와 디지털 트렌드 등으로 소외된 금융취약계층 보호를 위한 대면 응대를 확대한다. 현재는 전체 민원의 80% 가량을 유선 등을 통한 비대면 응대로 하고 있으나 앞으로 대면 응대를 확대하고, 특히 장애인·노약자 등은 ‘찾아가는 서비스’를 통해 고객 방문 응대를 적극 진행할 예정이다. 고객 접점에 있는 영업현장 관리자의 소비자 보호 활동을 촉진하기 위해 성과평가 기준도 개선한다. 신계약 체결 과정에서 발생한 고객 불만은 초기