【 청년일보 】 '언택트(비대면)' 기술의 선봉장인 이동통신업계에 무인화 바람이 거세다. 

 

향후에도 유심개통을 비롯해 요금조회·휴대전화 구매 및 교체 서비스 등을 직원이 없는 무인 매장에서도 가능해질 것으로 전망되고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19)으로 계기로 속도가 빨라진 언텍트 시대 속에 편의와 우려가 공존하고 있다는 분석이 나온다.

 

이동통신업계 등에 따르면 SK텔레콤은 이르면 오는10월 서울 홍익대학교에 무인으로 운영하는 '플래그십 스토어' 개장을 검토하고 있다. LG유플러스 역시 같은 달 오픈을  목표로 서울 한복판인 종로구에 '언택트  매장'을 준비하고 있다.

 

이동통신업계가 추진 중인 '언택트' 매장은 셀프 키오스크를 통해 유심개통·단말기 구매 등의 절차가 진행되고, 상담은 인공지능(AI) 챗봇·화상 등을 통해 이뤄진다는 게 핵심이다.

 

SK텔레콤에 따르면 오픈을 검토하고 있는 서울 홍대 무인매장에서는 고객이 셀프 키오스크를 통해 요금제와 단말기를 선택해 수령하고, 유심 개통까지 완료할 수 있을 것으로 보고 있다.

 

고객이 매장에 입장할 때에는 생체 인증을 활용해 '셀프 체크인'을 거친다. SK텔레콤은 셀프 개통에 어려움을 겪는 고객을 돕기 위해 상담원과의 '화상상담'도 제공할 것으로 예상된다.

 

다만 플래그십 스토어는 별도의 매장을 새로 짓는 것이 아니라, 기존 직영매장을 야간 등 특정 시간대에 무인으로 운영하는 방식일 것으로 보인다.

 

SK텔레콤 관계자는 "IT 기술이 발전하고, 비대면에 대한 사회적 중요성이 요구되고 있는 상황인 만큼 새로운 형식의 유통 채널을 구축할 필요성을 느끼고 있다"며 "구체적으로 확정된 부분은 없고, 고민을 하고 있는 상태다"고 전했다.

 

◆'언텍트 시대' 준비하는 기업들...속도 내는 무인화 열풍

 

다른 이동통신기업들도 매장 무인화에 나섰다.  지난달 23일 LG유플러스는 오는 10월 서울 종로구에 '언택트 매장'과 새로운 체험형 매장을 오픈한다고 밝혔다.

 

LG유플러스는 "‘언택트 매장’과 ‘새로운 체험형 매장’ 운영은 코로나19로 인한 이른바 ‘언택트 시대’에 적응하기 위한 실험이다"고 설명했다.

 

언택트 매장에서는 고객의 탐색-상담-개통 과정을 비대면으로 처리할 수 있도록 무인화를 추진하고, 고객이 ‘셀프개통’을 할 수 있도록 키오스크 서비스를 도입할 예정이다.

 

또한 LG유플러스는 9월까지 유심 무인판매, 셀프 고객서비스(CS), 고객경험관리 등의 기능이 있는 키오스크를 개발할 계획이다.

 

요금조회나 납부, 요금제 변경 등 단순한 업무는 키오스크를 통해 고객이 직접 처리할 수 있도록 하고, 고객이 단말이나 통신서비스에 궁금한 사항은 인공지능 챗봇 또는 화상상담 등을 활용해 응대하게 된다.

 

LG유플러스는 “언택트 매장을 방문하는 고객들의 구매·체험 과정을 분석해 일반 매장에도 비대면·무인화 고객경험을 확대해나가겠다”고 밝혔다.

 

KT도 고객이 요금수납·번호이동·서비스 가입을 할 수 있는 셀프 키오스크를 서울시 등 대도시 직영매장을 중심으로 운영 중이다. KT는 매장에서 고객이 직원 대면 없이 자사 유·무선 서비스를 체험할 수 있는 '언택트존' 운영 매장을 현재 약 300개점에서 더욱 늘려갈 계획이다.

 

이처럼 이동통신업계에서는 '언택트' 매장을 통해 무인화 실험을 가속화하고 있다.

 

◆편의성 제고 vs 노동의 종말론...무인화의 이중성 "기대반 우려반"

 

하지만 일각에서는 무인화 확대가 노동력을 대체하면서 인력 감축을 야기하는 촉발제가 될 것이란 우려와 무인화 자체에 대한 효율성에 대한 의구심 섞인 지적도 나온다.

 

이동통신유통업계 관계자는 "사업자 입장에서는 인건비 비중이 높아지고 있으니, 이를 최소화 하기 위해 무인 판매 매장을 필두로 인력을 조금씩 없앨 수 있다"며 "5명이 있는 매장이라면 키오스크 하나를 두고 2명을 감축할 수 있는 것이다"고 말했다.

 

이어 관계자는 "정부의 기조를 보면 핵심 과제 중에 일자리 창출이 있고, 미래 산업을 위한 언택트 부문 육성도 있는데 서로간 충돌하는 부분이 있다. 관련 업계가 합리적인 지점을 찾아가야 한다"고 덧붙였다.

 

이와 관련 이동통신업계는 인력 감축 우려를 일축했다. SK텔레콤 관계자는 "전혀 고려하고 있지도 않고 말도 안된다"며 "대리점과 판매점을 포함해 전국에만 3만개가 추정된다. 무인화 매장은 현재 대표적으로 1~2개만 추진할 가능성이 있다"고 말했다. 

 

LG유플러스 관계자는 "무인화 매장은 키오스크와 사람이 역할을 분리하는 것이 핵심이다"며 "은행에 현금자동입출금기(ATM)이 있고 창구직원이 있듯이 사람이 있는 무인매장 형태다"고 말했다.

 

이어 관계자는 "인력 축소 등 인력에 대해서는 고려하고 있지 않다. 유심 개통·요금조회 등의 편리성을 제공하기 위한 것이다"며 "단말기 소개 등은 직원이 하는 형태이다. 사람의 역할은 분명히 있다고" 덧붙였다. 

 

한편, 무인화 매장의 효과성에 대한 우려의 목소리도 있다. 이동통신유통업계 관계자는 "무인화가 고객들에게 큰 도움이 있을까 의문이 든다"며 "고객들이 키오스크의 화면을 일일이 선택을 하고, 줄을 서면서 복잡한 과정을 진행하기가 어려울 것이다"고 말했다. 

 

【 청년일보=장한서 기자 】