【 청년일보 】 "성실함과 정직함으로 하루를 쌓아가는 것이 가장 중요합니다"

퍼시픽호텔은 지난 1974년 3월 12일에 문을 연, 181개 객실 규모의 도심형 독립 호텔이다.

 

서울 남산 곁에서 반세기 넘게 자리를 지켜온 이 호텔은 지하철 접근성이 높고 남대문·동대문 시장과 주요 백화점 등을 10분 내외로 이용할 수 있는 것이 특징이다.

 

남산 산책로와 조깅 코스가 가까워 비즈니스 고객을 포함한 투숙객들이 휴식과 건강 관리를 할 수 있는 환경도 갖추고 있다.

 

퍼시픽호텔이 오랜 시간 경쟁력을 유지해온 이유를 듣기 위해 청년일보는 이종철 퍼시픽호텔 회장을 만나 그의 경영 철학과 호텔의 미래 전략에 대해 들어보았다.

◆ 반세기 독립 호텔을 지킨 철학…이종철 회장 "기본과 진심이 핵심"

이종철 퍼시픽호텔 회장은 지난 19일 퍼시픽호텔에서 진행된 청년일보와의 인터뷰에서 정직과 성실을 호텔 경영의 핵심 가치로 제시하며 원칙 중심의 경영 철학을 강조했다.

이 회장은 자신의 경영 철학의 뿌리가 아버지에게 있다고 거듭 강조했다. 그는 "아버님께서는 항상 '진실해야 한다, 순간의 유혹에 흔들리지 말아야 한다'고 말씀하셨다"며 "사업을 하면서 이 가르침이 제게 가장 중요한 원칙이 됐다"고 말했다.
 

이 같은 철학은 직원들을 대하는 방식과 조직 운영에도 자연스럽게 스며들었다. 이 회장은 "호텔에는 눈치를 보거나 부담을 주는 분위기보다 서로 배려하는 문화가 자리 잡고 있다"고 말했다.

 

이러한 문화가 자리 잡으면서 직원들이 오랜 기간 회사를 믿고 함께하는 기반이 마련됐다고 설명했다. 실제로 퍼시픽호텔은 책임자 45년, 웨이터 평균 15년 등 직원 근속 기간이 긴 편이다.

이 회장은 "성실하고 거짓말 없이 사는 것, 그리고 하루를 정직하게 쌓아가는 것이 가장 중요하다"고 강조했다.

 

 

◆ "호텔 경쟁력은 기본을 지켜나가는 것"...이 회장 "위생과 친절이 가장 중요"

 

퍼시픽호텔은 최근 욕실 설비·침구류·CCTV·객실 키 시스템 등 주요 고객 접점 요소를 중심으로 단계적인 리모델링을 진행하고 있다.

 

욕실 설비는 지난 2023년 3월부터 현재까지 순차적으로 교체 작업이 진행 중이며, 침구류 역시 지난해 9월부터 교체를 시작해 현재까지 이어지고 있다.

 

안전 강화를 위한 설비도 업데이트되고 있다. 호텔은 이달 초부터 CCTV 전면 교체 작업에 들어갔으며, 기존보다 화질이 선명해지고 카메라도 늘어나 사각지대를 크게 줄였다는 설명이다.

 

객실 키 시스템도 새롭게 도입됐다. 엘리베이터에 키를 대면 자동으로 해당 층으로 이동하는 방식으로 개선되면서 고객 이용 편의성이 높아졌고, 투숙객들의 만족도도 이전보다 높아졌다는 평가가 나오고 있다.

 

이 회장은 "호텔 서비스는 침구·위생·안전 등 기본 요소가 탄탄해야 전체 서비스가 안정적으로 유지된다"며 "고객이 체감하는 만족도는 작은 것에서 시작되기 때문에 기본기를 반복적으로 점검하는 작업이 매우 중요하다"고 말했다.

그는 "청결 상태는 고객 신뢰와 직결되기 때문에 작은 부분 하나까지 놓치지 않도록 교육하고 있다"고 덧붙였다.

친절 서비스 역시 이 회장이 꾸준히 강조해온 운영 철학이다. 그는 "친절은 서비스 산업의 기본이자 호텔을 다시 찾게 만드는 핵심 요소"라고 말했다.

이 회장은 "호텔 서비스는 겉으로 화려해 보이지만 결국 사람을 통해 완성되는 산업"이라며 "시설 개선과 기본기 점검, 직원 교육이 함께 이루어질 때 비로소 고객이 체감하는 호텔의 만족도가 높아진다"고 강조했다.

 

 

◆ "아들이 지켜낸 3년…신뢰는 문을 닫지 않는 데서 시작된다"

호텔 경영은 현재 3대 체제로 전환된 상태다. 아들 이민수 회장이 경영을 맡고 있으며, 아버지와는 또 다른 시각을 운영에 적용하고 있다.

 

이 회장은 "제가 위생과 친절을 중시했다면, 아들은 방범·방화 등 안전과 보안에 더 집중하고 있다"며 "오히려 아들에게 배울 점이 많다"고 미소를 지었다.

그는 특히 아들이 경영에 참여한 직후 맞닥뜨린 코로나 시기를 잊지 못한다고 말했다.

이 회장은 "아들에게 호텔을 맡긴 지 1~2년 지나고 코로나가 터졌다"며 "주변 호텔들이 문을 닫는 것을 보며 우리도 잠시 접는 게 낫지 않겠나 하고 조심스럽게 말했던 기억이 난다"고 회상했다.

 

이어 "아들은 단골 고객과 재방문객이 있는데 문을 닫으면 신뢰가 무너질 수 있다며 운영을 계속해야 한다고 고집했다"며 "끝이 보이지 않는 상황에서도 약 3년간 영업을 이어갔고, 주변 호텔들이 문을 닫는 상황에서도 끝까지 버틴 덕분에 지금까지 이어올 수 있었다"고 말했다.

 

그는 "그때의 경험이 퍼시픽호텔을 오늘까지 이어올 수 있었던 큰 버팀목이 됐다"며 "저보다 아들이 더 책임감 있고 세심하다는 걸 다시 느낀 시간이었다"고 덧붙였다.

최근 있었던 사례도 소개했다. 그는 "올해 봄, 외국인 여행객 360여 명이 체크아웃한 뒤 객실 정리 과정에서 영국인 노신사의 여권이 발견됐다"고 말했다.

 

이어 "아들이 즉시 인천공항 내 해당 여행사 사무실 위치를 확인했고, 곧바로 우체국을 찾아 익스프레스로 전달했다"고 덧붙였다.

그는 "작은 일 같지만 이 같은 세심함이 고객 신뢰를 높인다"면서 "아들이 더 꼼꼼하고 책임감 있다는 것을 다시 느꼈다"고 말했다.

인터뷰 말미에 이 회장은 앞으로의 운영 방향에 대해 "정직함과 안전을 기반으로, 고객이 신뢰할 수 있는 서비스를 지속하는 것이 핵심"이라며 "아버님이 남기신 진실함을 기반으로, 더 단단한 호텔을 만들어갈 것"이라고 전했다.

 

【 청년일보=글 정리 : 권하영 기자 / 사진 : 조성현 기자 】