# A씨는 지난 4월 해외호텔 예약사이트를 통해 헝가리 소재의 호텔을 예약하고 숙박 당일에 호텔을 방문했으나 공사 중으로 이용하지 못해 예약사이트 및 호텔 사업자에게 수차례 연락을 취했지만 허사였다.

# B씨는 지난 6월 해외호텔 예약사이트를 통해 베트남 소재 호텔(객실 타입:오션뷰룸)을 예약했다. 하지만 호텔에서는 오션뷰룸이 아닌 일반룸을 안내해 소비자가 객실타입이 오션뷰룸 조건이었음을 설명하자 예약사이트에서 일반룸을 신청했다고 답변했다.

# C씨는 SNS 광고를 보고 해외쇼핑몰에 접속해 운동화 4켤레를 구매하고 18만원을 결제했다. 결제 후 포털사이트 검색을 통해 사기의심사이트임을 확인하고 메일, 채팅 등을 통해 연락을 취했으나 연락이 되지 않았다.

온라인 해외 직접구매에 대한 소비자불만이 급증하고 있는 것으로 나타났다. 특히 숙박이나 항공권 서비스 품목에 대해 계약불이행이나 사업자 연락두절 등의 불만이 높았다.

한국소비자원은 온라인 해외구매 관련 소비자불만을 분석한 결과, 올해 상반기 총 9482건이 접수돼 전년 동기(5721건) 대비 65.7% 급증한 것으로 나타났다고 4일 밝혔다. 소비자불만은 한국소비자원이 운영하는 '국제거래 소비자포털'과 '1372소비자상담센터'에 접수된 것이다.

관세청에 따르면 지난 8월 24일 기준으로 올해 상반기 해외직구 규모는 1494만건·13억2000만달러로 지난해 상반기 1096만건·9억7000만달러 대비 건수기준 36%, 금액기준 35% 증가했다.

구매유형별로 보면 직접구매 관련 소비자불만이 전년 대비 186.6% 급증했다.

소비자원이 온라인 해외구매 관련 소비자불만 9482건을 분석한 결과, '직접구매'가 3981건으로 전년(1389건) 대비 186.6% 급증한 것으로 나타났다. 이와 함께 '직접구매'가 전체 온라인 해외구매에서 차지하는 비중(42.0%)도 지난해(24.3%)에 비해 크게 높아졌다.

반면, 구매대행·배송대행 등 '대행서비스'(5083건)의 경우 전년(3518건) 대비 44.5% 늘었으나, 비중(53.6%) 면에서는 지난해(61.5%)에 비해 감소한 것으로 나타났다.

이는 소비자의 해외구매 경험이 쌓이면서 해외구매 트렌드가 대행서비스 이용에서 직접구매로 변화하고 있다고 소비자원은 분석했다.

품목별로 살펴보면 '의류·신발'이 26.5%(2431건)로 가장 많았고, △숙박(1898건) 20.7% △항공권·항공서비스(1648건) 18.0%로 그 뒤를 이었다.

특히 '숙박'과 '항공권·항공서비스' 관련 불만은 전년 대비 각각 238.9%, 150.8% 급증한 것으로 나타났는데, 최근 국외여행객이 늘면서 해외 숙박(항공)예약사이트 이용이 증가한 탓으로 풀이된다.

한편, 불만이유별로는 '취소·환불·교환 지연 및 거부'가 37.8%(3,581건)로 가장 많이 접수됐고, △위약금·수수료 부당청구 및 가격불만 15.1%(1432건) △배송관련(미배송/배송지연·오배송·파손) 12.3%(1170건) 등의 순으로 나타났다. 이 가운데 '계약불이행(불완전이행)'과 '사업자 연락두절·사이트폐쇄' 관련 불만이 전년 대비 2배 이상 급증한 것으로 분석됐는데, 이는 당초 약정한 숙박 및 항공서비스가 제공되지 않거나, 사기의심사이트를 통한 거래 등이 증가한 것이 주된 원인으로 분석된다.

한국소비자원은 이번 온라인 해외구매 소비자불만 분석결과를 바탕으로 국경 간 거래 소비자피해 예방에 주력할 계획이다.

특히 '해외 항공권 예약대행 사이트'의 거래조건과 'SNS를 통한 사기의심거래 실태'를 중점 조사할 계획이다.

한편, 한국소비자원은 미국, 일본, 태국, 베트남, 싱가포르, 홍콩, 영국 7개국 피해다발 상대국 유관기관과 MOU를 체결하고 피해다발 사업자와 컨택 포인트를 확보하는 등 국제거래 소비자피해 해결을 위해 적극 노력하고 있다.

아울러 해외구매를 하기 전 '국제거래 소비자포털'에 게시된 '해외직구 이용자 가이드라인'과 '해외직구 피해예방 체크포인트' 등 다양한 해외구매 관련 정보를 참고하고, 취소·환불이 쉽지 않은 온라인 해외구매 시 사전에 거래조건을 꼼꼼히 확인해야 한다고 강조했다.

또한 피해 발생 시 구매대행은 '1372 소비자상담센터'에, 직접구매는 '국제거래소비자포털'에 도움을 요청할 것을 소비자들에게 당부했다.