최근 금융의 판도를 바꿀 근본적으로 바꾸는 동인이라면 시간과 공간 및 금융권역간 경계를 초월하는 특성을 가진 '디지털 금융'이다. 핀테크와 빅테크의 금융시장 진입은 기존의 금융산업과 시장을 재편하는 파괴적 혁신에 해당한다. 더우기 코로나19를 경험하면서 MZ세대는 물론 5060세대까지 모바일 환경에 익숙해지면서 기존 금융회사는 '디지털 전환'에 총력을 기울이고 있다. 이에 은행, 증권, 보험권의 '디지털 전략'을 조망해 보고자 한다. [편집자주] 

 

[글 싣는 순서]

 

(上) "비대면 넘어 일상 속 금융"...은행권, 디지털 전환 총력전

(中) "리서치부터 운용까지"...증권가, 디지털 전환에 '사활'

(下) "코로나19로 촉발된 디지털 전환"...보험사, 디지털화에 '잰걸음'

 

【 청년일보 】 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 영향으로 디지털 금융이 미래 주요 먹거리로 떠오른 가운데 올해도 은행권은 디지털 전환을 가장 큰 목표로 설정하고 이를 추진하고 있다.

 

이는 디지털 전환이 은행들의 생존과 밀접한 관련이 있기 때문으로 풀이된다. 비단 2030세대 뿐 만이 아니라 이제는 전 연령층에서 비대면 금융이 보편화됐으며, 이는 점점 가속화되고 있는 양상을 보이고 있다.

 

이에 따라 은행들 역시 디지털 역량 강화를 위해 만전을 기하고 있는 모습이다.

 

그러나 디지털 전환에 따른 부작용도 적지 않다. 내방고객 감소로 인해 영업점의 감소세가 두드러지고 있으며, 60대 이상의 디지털 취약 계층을 위한 금융 서비스 제공은 은행들의 새로운 숙제로 부상하고 있다.

 

◆ 비대면 중심 디지털 금융...은행의 주요 미래 먹거리로 진화

 

코로나19 이후 전 세계적으로 비대면·디지털 금융이 대세로 자리 잡으면서 금융업은 기존의 점포 중심의 전통적인 대면업무에서 탈피해 비대면 중심의 디지털 금융으로의 전환이 가속화되고 있는 추세다.

 

실제로 우리금융연구소에 따르면 MZ세대(1981~2010년 출생) 10명 중 6명이 최근 3개월간 은행 영업점을 한 번도 방문하지 않았으며, 2개 이상의 금융 앱을 사용하는 멀티유저(multi-user) 비중은 97.6%에 달했다.

 

이는 사실상 대대수의 은행 고객이 앱을 통해 은행업무를 해결하고 있다는 의미로 풀이되며, 결국 디지털 전환이 은행의 미래 먹거리를 책임질 핵심역량으로 발전하고 있는 셈이다.

 

이에 따라 은행들은 코로나19 이후 '일상 속 금융생활'을 목표로 앱 하나로 모든 일상생활을 모두 영위할 수 있는 생활금융플랫폼으로의 전환에 만전을 기하는 모습이다.

 

은행들의 디지털 전환에 대한 기대와 바램은 은행권 최고경영자(CEO)들의 발언에서도 엿볼 수 있는 대목이다.

 

먼저 지난달 23일 취임한 진옥동 신한금융지주 회장은 취임사에서 "과거 방식으로 안정적 성과를 거두는 것에 머무르지 않고 금융업 이상의 금융을 개척하자"면서 "삶의 모든 영역에 자연스럽게 스며드는 인비저블 금융(Invisible Finance)을 구현하자"고 강조했다.

 

이어 27일 함영주 하나금융지주 회장은 취임 1주년 기념 그룹임원간담회에서 디지털 금융 혁신을 통한 다양한 분야와의 협력 확대, 인재 육성 프로그램 활성화를 강조했다.

 

이날 함 회장은 그룹 임원들에게 "디지털 금융 혁신을 통해 스타트업을 비롯한 여러 기업들과 다양한 분야의 협력을 중심으로 사회와 함께 성장해 나가기 위한 노력이 필요하다"며 "미래 디지털 금융을 주도할 인재 육성 프로그램도 보다 활성화 해야 한다"고 주문했다.

 

또한 그는 올해 하나금융의 3대 전략과제 중 하나로 디지털 금융혁신을 통한 생활금융 플랫폼으로의 진화를 제시했으며, 윤종규 KB금융그룹 회장 역시 올해 초 금융플랫폼을 넘어 일상생활 플랫폼으로서의 지배영향력을 확장할 것이라는 포부를 전한 바 있다.

 

 

◆ AI가 은행 업무처리...상담시스템 고도화

 

현재 국내 은행권에서 고객과 가장 밀접한 관련이 있는 디지털 혁신은 상담 서비스 분야가 꼽힌다. AI(인공지능) 기술을 탑재한 챗봇들은 고객 가이드를 넘어 대출실행 및 대출연장의 업무까지 수행하고 있다. 

 

AI 상담 서비스는 STT(음성인식), TTS(음성합성), NLU(자연어이해) 등 AI 언어 기술이 융합된 서비스이며, AI상담봇은 음성 기반으로, AI챗봇은 문자(채팅)로 사람과 대화한다.

 

KB국민은행은 기존 AI 챗봇 서비스를 'FCC(Future Contact Center) 챗봇'으로 전면 개편해 서비스를 제공하고 있다. 이번 챗봇은 고객 개개인에 맞춘 서비스를 제공하는 부분과 함께 고객 편의성에 중점을 뒀다는 설명이다.

 

KB국민은행 관계자는 "현재 AI 챗봇을 활용해 지난해 9월 기준 하루 평균 약 5만건의 상담을 처리하고 지속적인 학습관리를 통해 90% 수준의 답변 정확도를 기록했다"고 설명했다.

 

신한은행도 모바일 뱅킹앱인 신한 쏠(SOL)에 'AI 음성뱅킹' 서비스를 도입했다. 앱에서 음성 지시를 통해 메뉴 이동, 거래내역 조회, 계좌 이체, 대출상품 안내, 다빈도 질문에 대한 설명 등 450여개 업무를 처리할 수 있게 했다.

 

우리은행 역시 지난달 은행권 최초로 '비정형 데이터 자산화' 구축사업에 착수했으며, 하나은행도 AI 챗봇 서비스 하이챗봇을 전면 개편, 은행 앱과 연동한 고객 개인화 서비스를 도입했다.

 

한 은행권 관계자는 "AI 챗봇 서비스는 고객과 가장 밀접한 소통이 이뤄지는 만큼, 은행들 역시 가장 신경을 쓰고 있는 디지털 분야라고 할 수 있다"고 전했다.

 

 

◆ 은행권 맞춤 지원책에도...디지털 취약계층 지원은 과제

 

그러나 이 같은 은행권의 디지털 전환 행보에도 부작용이 속출하고 있다.

 

비대면 금융이 늘면서 은행 점포 수가 눈에 띄게 줄고 있는 데다 60대 이상의 디지털에 취약한 계층에 대한 대책은 부족하다는 지적이 나오고 있다.

 

실제로 은행연합회 은행통계정보시스템에 따르면 국내 시중‧지방‧특수은행을 합친 17개 은행의 점포 수는 2017년 12월 말 7천158곳이었으나, 지난해 12월 말 기준 5천952곳으로 5년새 1천206곳이 줄었다.

 

이에 전국금융산업노동조합(이하 금융노조)는 금융당국이 진행하고 있는 점포폐쇄를 위한 사전 영향평가 등 평가체계는 유명무실하다며 대책 마련을 촉구하고 있는 상황이다.

 

결국 이복현 금융감독원장 역시 금융회사의 급격한 점포 폐쇄로 따른 부작용을 줄이기 위해 노력해야 한다고 강조하면서 점포 폐쇄 시 사전 영향평가의 실효성을 제고하겠다는 입장을 내놓기도 했다.

 

이복현 금융감독원장은 "복잡한 금융거래 특성상 소비자들의 대면 거래 수요가 있고 점포 폐쇄가 지역사회나 고령층에 미치는 영향이 크다는 점에서 급격한 점포 폐쇄로 인한 부작용을 최소화하기 위해 업계와 당국 모두가 노력할 필요가 있다"고 강조했다.

 

이 같은 비판에 은행권은 이른바 금융 취약계층을 위한 전담 점포를 신설하는 등 지원을 위해 힘쓰는 모습이다.

 

우리은행은 고령층 특화점포인 '시니어플러스점' 개설했다. 이 곳은 고령층 이용에 적합한 대기공간, 창구 등으로 내부를 설계하는 한편, 전담직원과 고령층 전용 ATM 등을 배치한 것이 특징이다.

 

시니어플러스점은 지난해 12월 1호점인 동소문점을 시작으로 고령층 및 전통시장 밀집지역, 점포폐쇄 지역 등 감안해 지역을 선정하고 점포를 확대해 나가고 있다.

 

이복현 원장은 시니어플러스점 개점식을 찾아 "우리은행의 고령층 특화 점포 개설은 디지털 소외계층인 고령층에게 특히 반가운 일이며 앞으로도 이러한 노력을 지속해 달라"고 주문했다.

 

또한 은행권의 시니어 계층에 대한 금융 교육 역시 활발하게 진행되고 있다.

 

KB국민은행은 지난해 말까지 50대부터 70대 고객을 대상으로 전문 강사가 한국노인복지관협회, 대한노인회 등 협력기관을 방문해 총 100회의 금융교육을 진행했다. 교육을 통해 총 2천명에게 금융교육이 제공됐다.

 

디지털 금융교육 외에도 KB국민은행은 서울시 내 5개 행정구의 어르신 복지관과 협력해 고령층 고객을 대상으로 'KB 시니어 라운지'를 운영하고 있다. 이 곳에서는 '찾아가는 금융 서비스' 및 금융사기 예방 등 '금융교육 프로그램'을 제공한다.

 

【 청년일보=이나라 기자 】