현재 은행권의 디지털 전환은 필수가 아닌 '생존'의 문제로 직결된다. 그 중 AI는 은행권 미래를 좌지우지할 핵심역량으로 손꼽히는 기술이다. 산업혁명 시기 마부와 마차를 사라지게 했던 자동차의 등장과 닮아 있는듯 하다. 하지만 AI는 기존 우리 삶에 존재하지 않았던 새로운 사회문제를 만들어내는 것도 사실이다. 이에 최근 은행권의 AI 전쟁을 둘러싼 주요 이슈를 짚어 보고자 한다. [편집자주]
[글 싣는 순서]
(上) "상품판매부터 보안서비스까지"...AI 주도권 경쟁 '점화'
(中) "현장 인력도 AI가 대체"...은행 노동시장 변화 바람 '솔솔'
(下) '자동화된 의사결정' 책임소재 분분...AI 활용 '윤리이슈' 점증
【 청년일보 】 AI 도입을 통해 미래 금융을 선점하려는 위해 국내 시중은행들의 경쟁이 치열해지고 있다.
AI는 인간처럼 사고와 학습을 통해 판단하는 방식을 적용한 기술이다. 최근 AI 기술은 금융권에도 빠르게 퍼지고 있는데, AI 알고리즘을 활용한 인사시스템부터 보안, 신용평가에 이르기까지 AI의 입지는 점점 넓어지는 추세다.
은행권도 최근 상담시스템은 물론, 보이스피싱 등 리스크 관리와 보안분야에도 AI 기술을 적극 활용하고 있다. AI(인공지능) 기술 고도화를 추진해 디지털 금융의 주도권 선점에 박차를 가하고 있다.
◆ "AI와 금융상담"...은행권, 상담시스템 고도화 추진
국내 은행권에서 AI 기술이 가장 적극적으로 사용되는 분야는 상담서비스다.
최근 은행권은 AI 챗봇을 간단한 상담 서비스부터 대출실행 및 대출연장 등 은행업무로까지 확장을 준비하고 있는 추세다.
먼저 신한은행을 주 계열사로 둔 신한금융지주는 지난해 11월 그룹 통합 AI 컨택센터(AI Contact Center, 이하 AICC) 플랫폼 구축을 완료하고 대고객 서비스를 시작했다. AICC는 인공지능을 통한 음성봇 및 챗봇 등이 소비자 질문에 답변하는 지능형 고객센터로, 그 동안 신한금융의 각 그룹사들은 각각의 AI 모델로 AICC를 구축, 운영해 왔다.
신한은행은 ▲대고객 AI 상담 서비스 ▲여신 관련 대고객 통지성 업무 ▲퇴직연금 관련 고객지원 업무 등을 업그레이드했다. 신한카드는 AI 음성봇 서비스를 도입해 ▲결제내역 안내 ▲분실신고 및 해제 ▲카드 발급심사 ▲대출상담 등에 활용하고 있다.
이 외에도 신한투자증권은 지난달 카카오톡 챗봇 서비스를 신규 오픈한데 이어 신용거래 만기연장, 우편물 반송해지 등 챗봇 다빈도 질문을 바탕으로 고객의 직접 업무처리가 가능한 서비스를 제공하고 있다.
KB국민은행도 자체 AI 기술개발에 박차를 가하며 생성형 AI 사업 확대를 모색하고 있다.
KB국민은행은 금융 특화 언어모델인 'KB STA(이하 케이비스타)'를 자체 개발함으로써 업무처리 속도를 단축하는 등 업무 효율성 제고에 나서고 있다.
케이비스타는 한글 문서에 대한 자연어 처리를 위한 도구로, 딥러닝(컴퓨터가 스스로 외부 데이터를 조합, 분석해 학습하는 기술) 기반의 AI를 통해 문서에 대한 분석 정확도를 올리는 작업이다.
이를 통해 고객들은 대화를 통해 처리할 수 있는 업무인 송금·잔액조회 등의 간단한 금융거래를 진행할 수 있다. 특히 잔액조회 및 출금을 위해 계좌정보와 입금계좌 별명을 등록하면 계좌번호를 입력할 필요없이 대화를 통해 별명만으로 간편하게 송금할 수 있다.
우리은행 역시 AI상담봇과 AI챗봇 서비스를 포함한 'AI 상담 서비스'를 고도화해 오는 3월 생성형 AI 기술을 기반으로 한 'AI 뱅커'를 출시, 향후 은행 직원과 동일한 수준의 예금상품 관련 상담 진행을 목표로 한다.
또한 우리은행은 고객 맞춤형 자산관리 서비스인 '프라이빗뱅커(PB)' 출시를 준비 중에 있다. 해당 서비스는 이르면 올해 말에 출시될 전망이다.
이 외에도 하나은행의 AI 기반 '하이챗봇' 서비스는 전화 통화보다 채팅, DM에 익숙한 MZ세대를 위한 디지털 상담창구 역할을 하고 있다.
인터넷전문은행인 카카오뱅크는 금융분야 최대 국제 AI 학회에서 연구성과를 발표하는 등 AI를 활용한 고객센터(AICC) 고도화를 추진 중에 있다.
한 은행권 관계자는 "디지털 대전환의 시대를 맞아 AI 기술은 자산운용, 시장분석과 같이 금융의 전통적 영역뿐 아니라 경영전략, 인사관리 등 은행산업 전반에서 활용도가 점점 높아지고 있다"고 말했다.
◆ 금융사기 패턴분석...보안서비스도 AI 활용
보안서비스 역시 AI 기술이 적극적으로 활용되는 분야로 손꼽힌다. 특히 은행들은 생성형 AI를 활용해 정보보안 기술 강화를 모색하는 분위기다.
생성형 AI는 텍스트, 이미지 등의 데이터를 학습해 새로운 콘텐츠를 만드는 기술로, 이를 활용해 고객 대상 금융상담 서비스는 물론 보안분야에 적용할 수도 있다.
먼저 우리은행은 국내 금융권 최초로 AI기반 비대면 거래 분석시스템(AI-FDS) 구축을 완료했다. 아울러 우리은행은 금융 데이터를 학습한 '금융언어모델'을 자체적으로 확보하고, 은행 업무지식을 주입한 '업무처리 가능한 언어모델'을 개발할 예정이다.
이를 통해 우리은행은 더욱 정확하고 안정적인 생성형 AI 기반의 서비스를 제공하고, 상담업무 범위를 점진적으로 확대해 서비스 완성도를 계속 높여간다는 계획이다.
하나은행은 핀테크 기업들과 협약을 통해 금융보안 분야에 생성형 AI 서비스 관련 정보를 공유하고 위협요소를 탐지하는데 생성형 AI 기술을 탑재한다는 구상이다. 또 지능형 이상거래 탐지시스템(FDS)을 고도화해 잠재된 사이버 금융보안 위협에 대비할 계획이다.
또한 하나은행은 클라우드 보안, 데이터 암호화, 화이트해커 그룹, 사이버 대응 등 신기술 보안 스타트업들과 '미래보안 협의회'를 운영하며, 잠재된 보안 위협에 선제적인 대응을 준비하는 모습이다.
이 외에도 카카오뱅크는 KAIST 연구진과 함께 인공지능 기술 고도화를 통한 금융기술 혁신을 위해 손을 잡았다.
카카오뱅크는 향후 이상거래 탐지시스템(FDS) 고도화, 금융보안 등 다양한 분야에 신기술을 적용해 금융 안전망을 강화하고 고객 편의성을 높인다는 계획이다.
【 청년일보=이나라 기자 】
