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[기자수첩]실종된 '1등의 품격'...전조증상에도 소극적 대응한 미래에셋대우

 

【 청년일보 】 “9시 40분~50분까지 마우스가 작동이 안된다. (HTS를 이용하는) 단타 투자자한테는 이 시간이 사실상 전부인데 10시 넘어서 정상화되면 무슨 소용이 있나?”

 

대우증권으로 주식에 입문해 지금의 미래에셋대우까지 수십 년 인연을 이어오고 있다는 개인투자자 박 모(男)씨는 지난달 기자와 만난 자리에서 하소연을 털어놨다. 확인을 해보니 마우스만 작동이 안 되는게 아니라 HTS(Home Trading System) 내 정보를 표시하는 글자들도 제대로 뜨지 않았다. 

 

또 박 씨는 “고객센터에 전화를 해도 받지를 않는다"며 "어렵게 연결이 된다고 해도 ‘PC의 문제같다’고 대답하기 일쑤다”라며 분통을 터드렸다.

 

실제 기자와 함께 있는 자리에서 미래에셋대우 고객센터로 전화를 수차례 걸었으나 통화는 쉽지 않았다. 어렵게 연결된 상담원에게 박 씨가 “마우스가 먹통이다. HTS 서버에 문제가 있는 것 아니냐”고 묻자 상담원은 “우리 서버에는 문제가 없다. PC의 문제같다”고 대답했다.

 

또한 고객센터의 직원이라 서버의 문제는 잘 모른다고 심드렁하게 박 씨에게 답하기도 했다. 박 씨와의 인터뷰 이후 미래에셋대우 서버 문제는 확인되지 않았고, 다른 피해자도 확인되지 않았다.

 

그러던 중 19일 불상사가 발생했다. SK바이오사이언스 투자자들이 한꺼번에 몰리면서 미래에셋대우에 접속 지연 사태가 발생한 것. MTS·HTS가 먹통이 되면서 많은 이용자들이 불편을 겪었다.

 

이에 다른 미래에셋대우 이용자들도 ‘서버 다운되서 아무것도 못하고 있다' '전화도 안 받는다' '손해배상 청구하고 불매운동한다'라며 분통을 터뜨렸다.

 

특히 비상사태가 발생했음에도 미래에셋대우가 전화를 안 받는다는 점에 이용자들은 분개했다. 

 

앞서 언급한 박 씨의 사례가 서버로 인한 문제인지 다른 문제가 관여된 것인지는 정확히 입증하기 어렵다.

 

또한 박 씨의 사례와 이날 있었던 접속 지연이 같은 원인으로 발생했다고 보기도 힘들다. 이번에는 이용자가 한꺼번에 몰리면서 서버가 먹통이 됐음이 증명됐으나 박 씨의 사례는 다른 문제로 발생했을 수도 있기 때문이다.

 

또한 이번 사태는 미래에셋대우에만 잘못을 따질 문제는 아니다. 이번 먹통 사태는 NH투자증권, 토스증권에서도 불거졌다. 업계 등에서는  SK바이오사이언스 주식 거래에 수백만명이 몰려 이번 사태가 발생한 것으로 보고 있다.

 

다만 두 사례를 통해 미래에셋대우는 개선점을 찾을 수 있을 것이다. 미래에셋대우는 전화 통화가 가능한 고객센터를 운영하고 있고, 카카오톡 채팅을 통한 상담도 병행하고 있다. 다만 접속 지연과 거래 불가능 같은 중차대한 경우에도 반드시 고객센터 직원과 통화해야 한다. 카카오톡 채팅 상담이 가능한 분야가 한정적이기 때문이다.

 

최근 증시 활황으로 인해 증권업계 전체적으로 주식 투자 고객이 늘어나면서 단순 투자 문의부터 사용법 문의 등으로 고객센터 직원들의 업무 강도가 임계점을 넘어섰다는 점을 볼 때 이번 거래량 폭증과 같은 사태가 발생했을 때 고객과 미래에셋대우의 소통 자체가 사실상 단절되는 것은 필연적이었다. 

 

다만 미래에셋대우가 카카오톡 채팅 상담 분야를 늘리거나 고객센터 규모를 늘려서 고객 불편 상담 시스템 효율화에 나섰다면 이날 불편을 겪게 된 이용자들의 분노는 다소 사드러들지 않았을까 싶다.

 

미래에셋대우는 최근 네이버STT 시스템을 도입해 고객상담 내역을 빅데이터화해 보다 체계적인 고객상담 시스템을 구축하겠다고 밝혔다. 향후 이날같은 접속 지연 사태가 발생했을 때 여파가 최소화될 지 지켜볼 일이다.

 

미래에셋대우는 고객센터 상담 병목현상이 언제든 발생할 수 있다는 점을 인지해야 한다. 또한 이에 대한 대응방안도 촘촘하게 마련해야 한다. 업계 최초 영업이익 1조원을 달성한 미래에셋대우가 이에 걸맞은 '1등의 품격'을 보여주길 기대해본다.

 

【 청년일보=강정욱 기자 】





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