【 청년일보 】ABL생명의 대고객 디지털 서비스화 전략이 새삼 주목을 받고 있다. 고객 서비스를 중심으로 다양한 분야에서 지속적인 디지털화를 추진하며 업계의 이목을 끌고 있다.

18일 생명보험업계 등에 따르면 ABL생명은 올해 ‘변화에 한발 앞서 대응하고 주도적으로 길을 개척해 가자’라는 뜻을 지닌 ‘응변창신(應變創新)’을 회사의 키워드로 내세우며 ‘전 영역에서의 디지털화’를 핵심전략으로 삼고, 전방위 디지털 서비스 제공에 나설 계획이다.

앞서 디지털화 전략을 수립해 수년 전부터 급변하는 디지털 환경 변화에 맞춰 고객들이 고객센터나 지점을 방문하지 않아도 편리하게 보험 서비스를 제공 받을 수 있도록 차별화된 디지털 고객서비스를 제공해오고 있다.

주요 사례로 지난 2017년 7월 보험업계 최초로 모바일기기에서 화상으로 고객상담 등을 받을 수 있는 ‘화상서비스’를 도입한 것이 대표적이다.

서비스 도입에 따라 고객들은 ‘화상 상담서비스’ 앱을 이용해 고객센터에 직접 방문하지 않고도 보험계약 대출업무를 비롯해 해지, 감액, 중도인출 등 제지급 업무와 사고보험금 청구와 보험변경 관련 업무 등 대부분의 보험서비스를 화상을 통해 쉽게 상담 받을 수 있게 됐다.

또한 고객센터를 방문한 고객들에게는 'A-view존'(화상 고객서비스 부스)을 설치해 화상 고객서비스를 동일하게 제공할 수 있도록 시스템화 했다.

더 나아가 지난 2020년 4월에는 모바일과 인터넷 상에서 사고보험금 청구와 동시에 보험금을 수령할 수 있는 ‘모바일·사이버 사고보험금 실시간 지급 서비스’를 오픈했다.

사고보험금 청구화면에 입력한 정보를 사람을 대신해 빠르고 정확하게 심사할 수 있는 시스템을 개발함으로써 2차 심사 과정을 생략하고 자동 결재 사고보험금을 고객 계좌로 바로 지급하고 있다.

이어 올해 초부터는 언택트(비대면) 시대 기류에 맞춰 고객이 카카오톡 접속만으로도 보험서비스 업무와 채팅 상담을 받을 수 있는 ‘ABL 챗봇 서비스’를 오픈했다.

이 서비스는 고객들이 콜센터를 통해 가장 많이 처리하는 보험료 납입업무를 비롯해 보험계약대출, 사고보험금 청구, ‘나의 정보(주소 및 연락처) 변경’ 등 고객의 이해도와 반응을 감안해 누구나 손쉽게 처리할 수 있도록 용이하게 설계해 제공된다는 점이 특지이다.

게다가 사고보험금을 청구하는 고객의 약 40% 가량이 팩스로 서류를 접수하고 있다는 불편함에 착안, 고객 편익 향상을 위해 일반적인 팩스 기기 또는 팩스 앱을 통한 사고보험금 접수 방법을 추가한 ‘디지털 팩스 보험금 청구 서비스’를 개발, 제공하고 있다.

최현숙 ABL생명 고객지원실장은 “고객들이 더욱 편리하고 안전하게 고객서비스를 받을 수 있는 다양한 디지털 고객서비스 채널을 갖추고 있다"면서 "급변하는 시대 흐름에 맞춰 앞으로도 고객 중심의 비대면 디지털 고객서비스를 강화해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

【 청년일보=김두환 기자 】