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KT, 10년 연속 우수콜센터 선정…AI로 서비스 차별화

이동통신·초고속인터넷 부문 최우수기업 선정
AI '지니' 단순 업무…상담사 업무부담 최소화
소통 위해 고객지향 용어 개선 프로젝트 추진

 

【 청년일보 】 KT는 8일 한국표준협회에서 주관한 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정돼 대한민국 대표 콜센터로 인정 받았다고 밝혔다.

 

한국콜센터품질지수는 기업과 공공기관 등 서비스 산업의 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다. 이 조사에서 KT는 이동통신, 초고속인터넷 부문에서 전 산업 우수 콜센터 TOP10으로 분류되는 최우수기업으로 선정되는 쾌거를 달성했다. 

 

이는 2021년 전면도입 된 AI보이스봇이 안정적으로 정착되면서, 상담사가 보다 고객 케어에 집중할 수 있었던 결과라는 분석이다. KT는 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 '지니' 도입 후 순차적으로 업그레이드를 해 나가고 있다.

 

KT AI컨택센터(AICC)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석 등의 AI기술을 바탕으로 고객센터의 업무를 최적화하고 있다. 단순 업무는 AI보이스봇 '지니'가 빠르고 정확하게 응대하고, 복잡한 업무의 경우 전문상담사를 연결해 고객불편을 해결하고 상담사의 업무부담을 최소화하고 있다.

 

이를 통해 월평균 전화상담 처리 47만건 감소, AI 목소리 인증을 통해 본인확인 시간 평균 19초 단축, AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축 등의 효과를 확인했다.

 

AI의 지원을 받고 있는 KT 고객센터는 사람만이 줄 수 있는 차별화된 고객경험 서비스에 더욱 집중하고 있다. 고객이 받을 수 있는 긍정적인 경험은 상담사를 통해서 가능하기에 공감, 존중, 배려, 챙김, 가치의 5가지 테마로 직원과 고객의 마음을 연결하는 캠페인, 『마음이음 챌린지』 활동으로 고객 감동을 실천 중이다.

 

또한 KT는 장애인 전담센터를 운영하며 130여명의 전문 상담사가 장애유형에 따른 맞춤서비스를 제공하고 있다. 수어 상담 서비스와 함께 시각장애인의 경우, 상담사 바로연결 서비스를 제공하는 등 다양한 방식으로 사회적 책임을 실천하고 있다.

 

고객지향 용어 개선 프로젝트도 추진하고 있다. 고객이 이해하기 쉽도록, 어려운 통신 상담용어들을 재정비하여 고객 눈높이에 맞춘 편안한 소통을 지원하고 있다.

 

박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 "10년 연속 우수기업으로 선정된 대한민국 최고의 콜센터임에 자부심을 가지고, AI기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 깊은 상담서비스의 시너지를 통해 고객경험 개선과 삶의 변화를 주도해 나갈 것"이라고 말했다.

 


【 청년일보=최보빈 기자 】

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