【 청년일보 】 KB손해보험이 산업 전반에 생성형 AI 열풍이 불면서 보험업무 전반에 AI를 적극 활용하며 디지털 혁신에 박차를 가하고 있다. AI 기반의 보험 프로세스 구축을 통해 상담 품질, 계약 심사, 보험금 지급 등 전 보험업무 효율성을 제고하며 연내 AI 플랫폼 ‘전사 활용률 30% 이상’의 목표를 세웠다.

KB손보는 지난해 KB금융그룹이 AI본부와 DT본부를 통합해 AI·디지털본부로 재편하고 디지털 플랫폼, AI 전 영역의 컨트롤타워인 ‘디지털혁신부’ 신설에 발맞춰 올해 초 ‘AI데이터분석 파트’를 구려 AI 기반 서비스 고도화에 집중하며 서비스 전반의 디지털 전환을 체계적으로 추진할 수 있는 기반을 마련했다.

11일 보험업계에 따르면 KB손해보험은 지난 3일 생성형 AI 기술을 활용한 ‘AI 민원 해결 도우미’ 서비스를 도입했다.

AI 민원 해결 도우미는 AI Agent 서비스로서 콜센터에 접수된 녹취 정보를 기반으로 민원 유형을 분석해 분류하고, 유형별로 처리 방법과 관련 부서 및 담당자 정보 등을 팝업 형태로 실시간 제공한다. 이를 통해 민원 담당자는 더 정확하고 빠르게 고객 요청사항과 민원 처리 정보를 파악하고, 일관된 기준에 따라 민원을 처리할 수 있다.

앞서 KB손보는 지난 10월 상담 이력이 있는 고객에게 더 연속적이고 일관된 상담 서비스를 제공하기 위해 상담원의 과거 상담 내용을 AI가 자동으로 요약해 안내하는 ‘콜센터 상담지원 AI Agent’도 도입해 업무에 활용하고 있다.

아울러 KB손보는 지난 9월 생성형 AI를 활용한 ‘자동차사고 과실비율 AI Agent’ 서비스 개발을 완료하고 업무에 도입했다. 이 서비스는 접수된 사고 내용을 AI가 스스로 분석해 해당 사고에 적용될 것으로 예상되는 과실비율을 자동으로 산정 후 안내해 준다.

이처럼 KB손보가 잇따라 AI Agent 서비스를 도입하는 것은 KB금융그룹이 공동으로 구축한 ‘KB GenAI 포털’을 기반으로 임직원의 업무 생산성을 높일 수 있는 과제 수행을 위해서다. 자동차사고 과실비율 AI Agent를 시작으로 연말까지 계약 인수심사, 광고심의 등의 업무에 AI Agent를 추가로 선보일 예정이다.

이와 함께 KB손보는 설계사와 고객 간의 소통 품질을 높이고 고객 만족도 향상을 위해 AI 기반 화법 코칭 솔루션인 크디랩의 ‘쏘카인드(Sokind)’를 영업 교육 현장에 도입했다.

이 AI 화법 코칭은 고객 응대 과정에서 나타나는 설계사의 언어, 음성, 표정, 시선, 습관어 등 다양한 커뮤니케이션 요소를 AI가 실시간으로 분석하고 이에 대한 맞춤형 피드백을 제공한다.

또한 KB손보는 지난 2022년부터 머신러닝 기반의 사고발생 예측 모델인 ‘자동차보험 AI 자동심사 시스템’을 이용해 고객이탈 위험, 계약갱신 가능성, 우·불량 고객분류 등의 업무를 수행하고 있다.

향후 KB손보는 AI 기술이 보험업무 전반에 자연스럽게 스며들 수 있도록 단계적이고 체계적인 전략을 마련하고 있다. 이에 KB손보는 업무 효율성 제고는 물론 고객경험까지 혁신하는 디지털 전환을 지속 추진해 나갈 계획이다. 특히 올해 안에 AI 플랫폼 ‘전사 활용률 30% 이상’의 목표를 설정하기도 했다.

KB손해보험 관계자는 “생성형 AI를 통한 보험업무 혁신은 단순히 업무 효율성 향상에 그치는 것이 아니라 정확하고 일관된 보험 서비스 제공으로 고객 만족도를 높이는 데 있다”면서 “앞으로도 보험 비즈니스의 전 영역에서 AI 기반의 디지털 혁신을 지속 추진하겠다”고 말했다.

【 청년일보=박상섭 기자 】