【 청년일보 】 대한항공은 생성형 인공지능(AI)을 활용한 온라인 고객 상담 서비스 '대한항공 AI 챗봇'을 출시했다고 4일 밝혔다.

이날 대한항공에 따르면 AI 챗봇은 항공사 규정 등 데이터를 학습한 생성형 AI를 기반으로 한다. 단순 정보 검색이 아니라 고객의 질문 의도를 실시간으로 분석해 원하는 답변을 제공한다.

또한 AI 챗봇은 사람이 구사하는 복잡한 자연어를 인식할 수 있다. 이용자는 입력창에 다른 사람과 대화하듯 질문하며 고객 상담을 진행할 수 있다. 일례로 인천에서 파리로 가는 항공편 일반석의 무료 위탁 수하물 허용량을 알아보고 싶은 이용자가 '인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?'라고 물어보면 AI 챗봇이 그에 맞는 답변을 제공한다.

대한항공은 AI 챗봇의 답변 출처와 연관 페이지 링크를 답변 본문과 함께 제공해 상담 서비스의 신뢰도를 높이고자 했다. 생성형 AI의 할루시네이션(AI가 허위 내용을 만들어내는 현상)을 최소화하고, 검증된 답변을 제공하기 위한 AI 특화 데이터베이스 구축도 완료했다.

AI 챗봇은 대한항공 공식 홈페이지와 모바일 앱에서 이용할 수 있다. 서비스 제공 언어는 기존 한국어, 영어, 중국어 간체, 일본어 등 4개 언어에서 총 13개 언어(중국어 번체, 프랑스어, 러시아어, 독일어, 포르투갈어, 스페인어, 이탈리아어, 태국어, 베트남어 추가)로 확대했다.

이용자가 AI 챗봇의 답변 외에 추가 정보가 필요하면 '상담사 연결'을 입력해 챗봇 화면에서 상담사에게 연결된다. 다만 상담사를 통한 문의는 한국어와 영어만 지원된다. 향후 대한항공은 고객들의 AI 챗봇 사용 경험을 토대로 항공사 이용 규정 등 정보 제공 외에 항공권 구매, 예약 조회 등 기능을 단계적으로 추가할 계획이다.

대한항공 관계자는 "AI 챗봇 서비스로 더욱 정확하고 신속한 상담은 물론 글로벌 고객을 위한 편리하고 스마트한 서비스를 경험할 수 있다"고 말했다.

【 청년일보=강필수 기자 】