【 청년일보 】 하나투어가 각종 인공지능(AI) 기술을 도입, 여행업계의 인공지능 전환(AX) 촉진에 나선다.
30일 업계에 따르면, 하나투어는 최근 자사의 애플리케이션(앱)을 포함한 사내 업무 과정에도 각종 첨단 AI 기술을 도입하고 있다.
한 업계 관계자는 "AI를 가장 적극적으로 도입하며 트렌드를 선도하고 있는 업체가 바로 하나투어"라며 "업계에서도 가장 많이 참조하는 사례가 되고 있다"고 말했다.
실제 송미선 하나투어 대표는 지난 2023년 10월 서울시 동대문구 JW 메리어트 호텔에서 진행된 미디어데이에서 자사의 AI 기술 고도화를 공언한 바 있다.
구체적으로 그는 음성 검색 및 AI 활용 챗봇 고도화를 통한 기능적 편리성과 고객 상담 등 운영 효율성 증대를 위한 차별화된 서비스를 제공하겠다고 약속했다.
여기에 여행 시장의 트렌드를 반영한 하나투어만의 AI 생성형 검색 모델 개발로 보다 자연스러운 대화형 검색 기술도 공언했다.
실제 하나투어는 과거 약속한 바를 착실히 이행하며 자사 앱 강화를 위한 AI 도입에 적극 나서고 있다.
대표적으로 하나투어는 기존 시나리오 기반의 챗봇 상담 서비스를 AI 서비스로 전환했다 또한, 멀티 AI 에이전트 상담 서비스까지 연이어 선보였다.
하나투어는 지난 2022년 챗 GPT 모델을 활용한 첫 자체 개발 AI 채팅 서비스 '여행정보 AI' 를 론칭했고, 여행 일정과 상품 추천, 현지 여행정보 등을 대화형으로 제공한 바 있다.
실제 소비자들의 반응도 긍정적이다.
예약 정보를 기반으로 초개인화된 여행 경험을 지원하는 AI 채팅상담은 론칭 6개월 만에 이용자 수가 10배 이상 증가하는 성과를 거뒀다.
여기에 하나투어는 올 3월에 여행정보 AI, AI 채팅상담 등 기존 AI 서비스를 통합한 업계 최초의 멀티 AI 에이전트 서비스 '하이(H-AI)'를 선보이며 고객 상담 서비스도 고도화했다.
하이는 여행 특화 AI 에이전트 서비스로, 여행 정보 탐색 및 추천, 실시간 상담, 취소 수수료 조회 등 여행의 전 과정에서 필요한 토털 AI 서비스를 제공한다.
고객이 직접 질문하지 않아도 고객의 관심사와 최근 본 상품을 분석해 여행 일정과 맞춤형 상품을 추천하고, 고객 요구에 더 빠르고 정확하게 맞춤형 상담이 가능한 점이 특징이다.
이처럼 하나투어가 AX에 공격적인 투자를 이어간 결과, 올해 5월 하이 이용자 수는 AI 채팅상담 때보다 295% 증가한 성과를 올리기로 했다.
하나투어는 AX뿐만 아니라, 앱 편의성 개선에도 적극적으로 나서고 있다. 또한, 하나투어를 이용하는 해외 현지에서 하나투어를 이용하는 소비자를 위한 앱 편의성 제고에도 힘쓰고 있다.
이를 위해 하나투어는 이달 '해외 전용 간편홈' 기능을 추가했다.
하나투어 앱 접속 시, 사용자 기기의 시간대를 기준으로 국내의 경우 하나투어 앱의 기존 메인 홈, 해외일 경우 해외 전용 간편 홈으로 화면이 전환된다.
해외 전용 간편 홈은 현지 네트워크 환경에서 앱 사용 시 데이터 사용량을 줄여주고, 예약 정보, 플레이스, 하나오픈챗, 플래너, 여행만렙, 이벤트, 여행만보, 하나 ON 서비스를 제공한다.
또한, GPS 정보를 활용한 위치 기반의 현지 날씨, 환율, 시차, 여행지 랜드마크 정보 등 현지에서 꼭 필요한 유용한 정보를 추가 제공한다.
AI 기술 도입과 함께 병행된 앱 편의성 개선으로 하나 ON 서비스의 인기는 지난해 8월 론칭 이후 꾸준히 증가하고 있다.
하나투어는 소비자의 편의성 강화를 위한 AI 도입은 물론 사내 업무 과정에서도 하이를 도입하며 업무 효율성 제고에도 나섰다.
하나투어는 하이를 고객 경험을 넘어 내부 업무 효율화까지 아우르는 통합 AI 브랜드로 고도화하고 있다.
일례로 올해 4월에 패키지여행 상품 기획자(MD)를 위한 'AI 패키지 일정 설계 서비스'를 론칭했다. AI 패키지 일정 설계 서비스는 신규 여행지에 대한 인사이트 도출부터 패키지화 가능한 일정 구성까지 자동화함으로써 MD의 업무 생산성을 향상하고, 효율적인 기획을 지원하는 업무 보조 AI다.
직원이 패키지 구성에 필요한 정보들을 간편하게 선택하면, 실제 판매했던 패키지 상품의 일정 및 동선과 함께 최신 여행 트렌드와 현지 정보, 효율적인 이동 경로, 현실적인 소요시간, 교통 연결성, 체류 적정 시간 등 종합적인 요소를 반영해 새로운 상품 일정을 제안한다.
앞으로도 하나투어는 서비스 만족도 제고, 상품 경쟁력 및 업무 효율성 강화를 위해 AI 고도화를 통한 AX를 지속한다는 방침이다.
하나투어 관계자는 "AI가 정보를 생성하는 수준을 넘어서, 하나투어만의 패키지 상품 기획 노하우를 녹여낸 AI 기반의 패키지 일정 설계 시스템이라는 점에서 더욱 의미있다"며 "정형화된 패키지 일정에서 탈피한 새로운 조합으로 상품 경쟁력을 강화하고, 고객과 직원 모두에게 혁신적인 AI 서비스를 지속 선보일 계획"이라고 말했다.
그러면서 "또, 하이가 검색, 예약, 상담의 주요 채널로 자리 잡을 수 있도록 AI 기술 내재화와 고도화에 박차를 가할 계획"이라고 덧붙였다.
전문가들도 하나투어의 이와 같은 노력이 정형화된 패키지여행 업계의 패러다임을 전환하는 데 큰 도움이 될 것이라는 데 입을 모은다.
업계에 정통한 한 전문가는 "최근 전통적인 패키지여행 업체들은 과거의 형태를 포기하고 MZ세대 등 젊은 고객을 유치하기 위한 노력을 아끼지 않고 있다"며 "이 과정에서 소비자들이 업체를 직접 대면하는 과정이라고 할 수 있는 앱, 플랫폼 등에 AI를 도입해 접근성을 높이는 것은 매우 바람직한 행보"라고 평가했다.
그러면서 "현재 코로나19 확산으로 인한 기저 효과로 여행업체의 매출이 일시적으로 상승하는 것으로 보일 수 있지만, 결국 평년 수준을 회복하게 될 것"이라며 "이에 업무 과정에 AI를 도입, 최대한 비용을 절감하는 준비를 미리 진행하는 것도 타당한 움직임이라고 본다"고 전했다.
주요 경제단체의 한 전문가도 "업계를 불문하고, AX는 피해 갈 수 없는 하나의 시대적 흐름"이라며 "여행업계는 고전적인 방식에서 쉽사리 탈피하지 않는 속성이 있지만, 급격히 변화하는 소비자의 니즈를 충족시키기 위해서라도 이러한 움직임은 필수적"이라고 설명했다.
그는 "업계 1위인 하나투어가 이러한 변화를 선도한다면 2위, 3위 업체들도 결국 이 움직임에 동참할 수밖에 없을 것"이라며 "초기 비용 투자는 불가피하겠지만, 현재 하나투어의 호실적을 보았을 때 현시점에서 기술에 대한 적극적인 투자를 단행하는 것이 크게 부담이 될 것으로 생각되지 않는다"고 말했다.
【 청년일보=김원빈 기자 】
