다음달부터 국민콜110(정부민원안내콜센터) 상담사들에게 성희롱·욕설 등을 한 민원인은 형사고발되거나 손해배상이 청구된다.

국민권익위원회는 이러한 내용을 담은 '정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침'을 제정해 10월 1일부터 시행한다고 28일 밝혔다.

그간 국민콜110 상담사는 316개 행정기관 업무에 대한 민원을 안내하거나 상담업무를 수행하면서 민원인들의 성희롱, 욕설 외에도 내용불명, 상습·강요, 반복·억지민원 등 월평균 2100여건 이상의 악성·강성민원에 시달려 왔다.

권익위는 악성·강성 민원전화가 걸려올 경우 상담사로 하여금 통화를 종료하게 하고 전담팀으로 이관해 대응하도록 했지만, 상담사들은 2차 민원 발생, 동료 상담사 피해 등을 우려해 계속 통화상태를 유지, 악성·강성민원에 시달리는 경우가 잦았다.

이에 권익위는 성희롱, 폭언 등 악성·강성민원에 시달리는 국민콜110 상담사들의 근무여건을 개선하기 위해 상담사 보호방안을 마련, 지난해 9월 11일부터 1년간 시범운영을 해왔다.

권익위는 "시범운영 시행 결과 매일 걸려오는 악성·강성민원이 하루 평균 71건에서 6건으로 크게 줄어들어 상담사 보호방안이 큰 효과가 있음을 확인했다"고 설명했다.

운영지침은 민원인의 폭언이 관계 법률에 위반된다고 판단되면 민원인을 수사기관에 고발하고 상담사가 해당 민원인에 대한 고소나 고발, 손해배상 청구 등의 조치를 취할 수 있도록 필요한 지원을 하도록 규정하고 있다.

상담사가 특정 민원인으로부터 분리해 줄 것을 요청하면 업무 담당자는 이에 응해야 한다. 감정노동으로 인한 정신적·신체적 피해를 볼 경우 이를 치료하는 등 상담사 보호를 위한 각종 조치도 지침에 담겼다.

또 악성 민원인 고발 조치와 병행해 해당 민원전화번호에 대해서는 일정 기간(7일) 국민콜110 상담서비스를 받을 수 없도록 하는 등 상담사를 보호할 실질적인 조치도 담고 있다.

황호윤 권익위 서울종합민원사무소장은 "공공기관 및 민간기관의 콜센터로 확산해 상담사들의 권익을 향상하는 계기가 되도록 할 예정"이라고 밝혔다.