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[장종식의 위드 코로나] ④ 소비자 지향 서비스의 진화와 가치

 

【 청년일보 】코로나 19로 달라진 변화를 이야기할 때 가장 많이 언급되는 단어 중 하나가 바로 언택트 (UN+Contact)이다. 언택트는 서울대 소비자학과 김난도 교수팀이 '트렌드 코리아 2018'에서 처음 만든 신조어로 핵심은 바로 비대면이다. 

 

코로나 상황이 장기화되면서 대면 접촉에 대한 두려움이 증가했고 비대면 비즈니스가 확산됐다. SNS와 스마트폰을 이용해 타인과의 연결이 쉽게 이루어지면서 나만의 시간을 원하는 사람을 중심으로 자발적 고립의 언택트도 하나의 문화로 자리 잡아가고 있다. 

 

여기에 4차산업의 발달에 맞춰 점진적으로 커가던 비대면 서비스가 코로나 19를 계기로 우리 일상에 빨리, 깊이 뿌리 내렸고 비대면 서비스는 소비자와 직접 접촉하진 않지만, 이전보다 더욱 철저하게 ‘소비자 지향’적으로 진화하고 있다. 

 

‘소비자 지향’이란 소비자의 욕구를 파악하는 것은 물론, 시장이 지닌 잠재적 욕구 또는 필요성 등을 파악하여 제품계획이나 홍보 계획 등에 적극적으로 반영시키고자 하는 마케팅의 기본이념이다. 소비자가 정말로 구하고 있는 상품이나 서비스를 제공하려는 자세가 궁극적 지향점이다. 

 

우리나라는 전 국민의 절반 이상이 아파트에 살고 있다. 코로나 시대 집의 중요성이 커지면서 최근 아파트들은 획일적인 디자인에 변화를 시도하고 입주민들을 위한 차별화된 서비스, 말하자면 더욱 소비자 지향적인 아파트로 진화하고 있다. 

 

최근 입주를 시작한 경기도 과천의 ‘센트럴파크 푸르지오’는 입주민들이 방문 세차, 집 청소, 아이 돌봄 서비스를 신청할 수 있도록 하게 하고, GS건설도 온라인 교육 플랫폼 클래스 101, 애완동물 돌보미·세탁·자동차 공유·택배업체 등과의 협업을 이미 진행했거나 추진 중에 있다. 

 

또 개포동의 한 아파트는 입주민들에게 조식을 넘어 중식, 석식까지 제공하는 서비스를 제공하는데 저렴하면서도 수준이 높아 만족도가 굉장히 높다고 한다. 아파트의 식사 서비스의 수요는 1인 가구, 맞벌이, 노인 가구의 비율이 점점 증가하면서 앞으로도 급증할 것으로 예상된다. 

 

이에 주택산업연구원은 ‘앞으로 10년, 주거 트렌드 변화’ 보고서를 통해 경제가 발전하면서 주택에 대한 소비자 관심은 단순한 주거의 공간에서 생활의 가치를 높여 주는 주거 서비스로 바뀌고 있다’라고 분석한 바 있다. 

 

과거엔 집을 고를 때 아파트 마감재·브랜드·위치 등 주로 외형적인 하드웨어를 꼼꼼히 따졌다면 이제는 차별화된 커뮤니티와 식음료·의료·호텔 서비스 등 소프트웨어적인 것을 더 중요하게 본다는 얘기다. 

 

실제로 부동산 업계에 따르면 식사 서비스를 제공하거나 철저한 소독 방역, 프리미엄 청소 서비스 등 입주민들에게 차별화된 맞춤 서비스를 제공하는 아파트가 큰 인기를 끌고 이는 아파트 가격이나 브랜드 가치를 높이는 데 영향을 준다고 한다.

 

소비자의 마음을 이해하고 분석하는 소비 지향적 사고는 아파트뿐 만이 아니다. 


너도, 나도 어려운 시기다. 위기의 시대, 나에게 소비자는 누구이고, 그 사람의 마음과 주머니를 열게 하려면 무엇을 어떻게 해야 할지 진지하게 소비자 지향적으로 고민해보자.

 

 

 

글 / 장종식 (중소벤처기업부 MAINBiz 클린앤제이 대표)

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