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"별점 평가 대신 취향 기록"… 네이버, 리뷰 역할 재정의

리뷰의 콘텐츠화로 양질의 리뷰 생성과 함께 리뷰어의 이력이 잘 보이는 구조로 변경
별점 평가나 짧은 코멘트 리뷰 대신 AI 기술로 가게의 매력과 특성 알리는 '태그 구름' 구성

 

【 청년일보 】 네이버가 스마트스토어의 성공 방식을 '스마트플레이스'로 본격 이식할 것을 예고한 가운데, 그 첫 단계로 오프라인 중소사업자에 대한 '리뷰'의 역할을 재정의한다. 리뷰 체계에 대한 전반적 개선은 3분기까지 점진적으로 이뤄질 계획이다.

 

이번 개편에 대해 한성숙 네이버 대표이사는 "그동안 오프라인 가게에 대한 리뷰가 별점과 짧은 코멘트 리뷰를 중심으로 한 '평가'의 수단이라 여겨졌다면, 앞으로 리뷰는 개인의 취향을 기록하고 공유하는 공간으로 재정의될 것"이라고 말했다.

 

이번 개선은 허위 리뷰나 악성 리뷰를 한층 방지하기 위해 2019년 네이버가 업계 최초로 도입한 '영수증 리뷰' 기능에서 한 발짝 더 나아간 고민의 결과물이라고 회사 측은 설명했다.

 

먼저, 평점 기반의 '별점 시스템'을 없애고, 네이버의 AI 기술을 기반으로 제공되는 '태그 구름'이 그 자리를 채운다. 태그 구름은 방문객의 리뷰를 바탕으로 제공되는 해시태그 형식의 통계 정보다.

 

네이버 AI 기술이 방문객 리뷰를 참고해 업체의 개성을 소개하는 키워드를 추출하고 태그 구름을 구성해 별점이라는 일률적인 척도로는 담기 힘들었던 업체의 다양한 장점과 개성을 한눈에 확인할 수 있다.

 

그동안 별점 시스템은 국내외의 지역 기반 플랫폼이 활용하는 글로벌 표준으로 자리 잡았다. 하지만 간편하게 평가를 남길 수 있고 사용자도 한 눈에 가게를 평가한다는 편의만큼, 일부 고객의 악의적인 별점 평가가 잠재 고객에까지 크게 영향을 미친다는 사업자 고충 역시 있었다.

 

특히, 전국을 대상으로 고객을 확보할 수 있는 온라인 스토어와는 달리, 지역을 중심으로 활동하는 오프라인 중소사업자에게 업체 평판은 고객의 방문 여부를 결정하는 주된 요인이다.

 

따라서, 네이버는 사용자에게 필요한 업체 정보는 충분히 제공하면서도 업체의 개성을 오롯이 담아내도록 새로운 기능을 도입하기로 결정했다.

 

짧은 코멘트 중심의 리뷰 환경도 개편된다. 리뷰 공간은 사용자의 업체 방문 경험을 잘 담는 공간이지만, 정보 가치가 높지 않은 단순 인사말이나 '음식이 달아요'와 같이 사용자별로 평가의 기준이 달라 참고하기 어려운 리뷰가 많고 때로는 이유 없는 악평이 달린다는 한계가 있었다.

 

이에, 네이버는 스마트플레이스 내 리뷰 공간을 리뷰어가 강조되는 '취향 공유의 공간'으로 탈바꿈한다. 사용자는 나와 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 우선적으로 확인하고, 리뷰어를 '구독'해 이들의 리뷰만 모아볼 수 있다.

 

리뷰어 프로필을 통해 리뷰어가 공개한 '맛집 리스트' 등의 확인이 가능하다. 리뷰어에게는 취향 기록과 공유의 의미가, 일반 사용자에게는 취향저격 가게를 찾을 수 있는 좋은 정보가 된다.

 

네이버는 리뷰어를 중심으로 재구성될 새로운 리뷰 환경에서는 양질의 리뷰가 증가하고 이유 없는 악성 리뷰는 감소해 오프라인 중소사업자와 사용자 모두가 만족할 것으로 기대했다.

 

향후에는 고객이 가진 불만을 공개적인 리뷰로 표출하지 않고도 사업자에게 알리도록 '사장님에게만 전할 이야기(가칭)' 기능도 도입할 계획이다.

 

한 대표는 "온라인 공간에서 발생하는 오프라인 중소사업자의 고충 상당 수가 이미 글로벌 표준으로 뿌리를 내린 별점 시스템과 간편 코멘트 중심의 리뷰 환경에서 기인하고 있다"며 "사용자에게 너무나 익숙해진 표준적 기능을 없애는 것은 도전적인 시도지만, 사업자와 사용자 모두가 만족하도록 리뷰 방식을 실험해 나가며 오프라인 중소사업자의 성공적인 디지털 전환의 첫 단추를 꿰겠다"고 말했다.

 

【 청년일보=박준영 기자 】

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