【 청년일보 】 고객과의 관계는 기업의 성공에 중대한 영향을 미친다. Blackberry는 한때 독자적인 키보드 디자인으로 북미와 유럽 휴대폰 시장을 뒤흔들었던 기업이다. 비즈니스용 휴대전화 시장에서 높은 점유율을 차지하고 있었지만 자체 경쟁력 확보 실패로 소비자들의 요구를 충족시키지 못했다. 이로 인해 고객들을 잃고 몰락했다.
이처럼 효과적인 고객 관리는 현대 비즈니스 전략에서 핵심적인 부분임을 알 수 있다. 그리고 이를 위한 핵심 요소 중 하나가 CRM(Customer Relationship Management) 시스템이다.
◆ CRM의 탄생
CRM의 역사는 1970년대와 1980년대에 걸쳐 시작됐다. 초기에는 단순한 연락처 관리 소프트웨어에서 출발했지만, 고객과의 관계를 더 깊게 이해하고 효과적으로 관리하기 위한 수많은 기능이 추가됐다.
1990년대에는 인터넷과 전자우편의 발전으로 CRM이 더 중요한 역할을 하기 시작했다. 기업은 온라인 상에서 고객 정보를 수집하고 분석해 개인화된 마케팅과 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 이로 인해 고객과의 관계를 지속적으로 발전시킬 수 있었다.
◆ CRM의 중요성
첫 번째, 고객 데이터를 중앙 집중화해 조직 내에서 이를 공유하고 활용할 수 있다. 이는 다른 부서와의 정보 공유를 촉진하며, 고객과의 상호작용에서 유용한 통찰력을 도출하는 데에 도움이 될 수 있다. 더해서, 고객을 더 명확하게 이해하고 타겟팅함으로써 개인화된 서비스를 제공하는 마케팅 전략을 세울 수 있다.
두 번째, 고객 만족도를 높이고 충성도를 높일 수 있다. 고객이 제품 또는 서비스에 대한 훌륭한 경험을 느끼면, 더 많은 구매와 재방문하는 경향이 있다. 이는 기업의 매출을 증가시키는 중요한 요소 중 하나로 파악된다.
세 번째, 데이터 기반의 의사 결정을 도우며 비즈니스 성과를 향상시킨다. 데이터 분석을 통해 고객의 행동을 예측하고 비즈니스 전략을 개선할 수 있다.
◆ CRM 성공적 도입의 사례
미국의 의료 회사 MayHealth는 환자와의 관계 개선과 높은 품질의 의료 서비스를 제공하기 위해 CRM 시스템을 도입했다. 이를 통해 환자 경험을 개선하고, 의료 서비스 제공 업체로서의 지위를 강화할 수 있었다.
첫 번째, 환자 데이터 관리를 개선했다. MayHealth는 CRM 시스템을 통해 환자 데이터를 중심으로 모든 정보를 통합해 저장했다. 환자의 의료 기록, 약물 복용 정보, 진료 일정 및 의료 히스토리 등의 데이터를 한 곳에서 관리했다. 이로 인해 의료진이 빠르게 접근하고 환자에게 개별 맞춤 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
두 번째로, 개인화된 의료 서비스를 제공할 수 있게 됐다. CRM 시스템을 활용해 환자의 개인 데이터를 분석해 각자에게 필요한 정보와 알림을 제공했다. 환자들은 건강 상태를 모니터링하고, 의료진과 쉽게 소통할 수 있게 됐으며, 환자들의 참여 정도와 만족도가 상승했다.
세 번째로, 환자의 지속적인 모니터링 및 관리를 가능하게 했다. CRM 시스템 도입으로 인해 환자의 건강 상태를 지속적으로 모니터링하고 이상 징후를 빠르게 감지할 수 있었다. 이는 의료 진단과 치료에 빠른 대응을 가능하게 했고, 환자들의 안전과 건강 보장의 신뢰성을 높이는 계기가 됐다.
이러한 과정의 결과로, MayHealth는 고객 만족도를 40% 이상 상승시켰으며, 환자 이탈율을 크게 줄였다. 또한, 의료 서비스의 질을 높이고 의료 비용을 줄일 수 있었다. CRM 도입으로 환자 경험을 개선하고 의료 분야에서의 경쟁력을 강화한 것이다.
◆ CRM 도입의 어려움
우리 모두가 아는 세계적으로 유명한 음료 회사 Coca-Cola는 고객 관계 관리를 강화하고 판매 효율성을 높이기 위해 CRM 시스템을 도입하기로 결정했다. 하지만 도입 과정 중 몇 가지 어려움을 겪었다.
첫 번째로 데이터 통합 문제다. Coca-Cola는 전 세계 수백 개의 판매 및 유통 채널을 운영하고 있으므로 다양한 데이터 소스를 가지고 있었다. 이들의 데이터를 효과적으로 통합하고 정리하는 과정에서 어려움을 겪어 일정한 품질의 데이터를 얻는 데에 많은 비용이 들었다.
두 번째는 직원 교육과 저항문제였다. CRM 시스템 도입은 회사 내부의 직원 교육과 훈련을 필요로 한다. 일부 직원들이 변화에 저항하는 태도를 보이며 새로운 시스템에 적응하기 어려워했다.
마지막으로, 비즈니스 프로세스 개선문제가 있었다. CRM 시스템을 도입하기 위해서는 기존 비즈니스 프로세스를 새로운 시스템과 통합해야 했다 이는 비즈니스 프로세스의 개선의 작업을 필요로 했다.
결국, Coca-Cola는 위와 같은 어려움을 극복하면서도 CRM 시스템을 성공적으로 도입했다. 이러한 사례를 통해 CRM을 도입할 때에 어떤 것을 고려해야 하는지 알 수 있다. 데이터 정리와 관리에 충분한 자원을 할당해야 하며 조직 문화 차원의 변화, 비즈니스 프로세스 최적화 또한 CRM 도입에 수반돼야 하는 자원인 것이다.
이처럼, CRM은 고객 관리와 관계 형성에 있어서 핵심적인 역할을 하는 기술이다. 이를 통해 기업은 고객 만족도를 높이고 비즈니스 성과를 향상시킬 수 있다. CRM을 효과적으로 사용하면 미래의 시장에서 경쟁우위를 유지할 수 있을 것이다.
【 청년서포터즈 7기 성민지 】
