【 청년일보 】 요즘 KBO는 인기 폭발이다. 특정 팀의 경기는 서버 오픈 1초 만에 전석 매진, 접속조차 되지 않는 '티켓팅 전쟁'이 매 라운드마다 펼쳐진다.

그런데 이 혼란스러운 티켓팅 속에도 보이지 않는 공학, 대기이론(Queueing Theory) 이 숨어 있다.

◆ 기다림은 왜 생기는가

대기이론의 출발점은 간단하다. ▲도착률 λ: 티켓팅 시간에 동시에 접속하는 사용자 쏟아짐 ▲서비스율 μ: 서버가 처리할 수 있는 초당 요청 수 ▲서버 수 c: 실제로 처리 가능한 병렬 처리 채널 등이다.

수요(λ)는 폭발적으로 증가하지만, 시스템이 처리하는 속도(μ)는 제한된다. 이 불균형이 바로 "접속 지연 → 대기열 형성 → 좌석 매진"이라는 티켓팅 지옥을 만든다.

◆ 대기 줄의 심리…'내 앞에 몇 명?'이 중요한 이유

KBO 팬들은 "예매 창 열렸는데, 3만7천402번째 대기요? 끝났다"라고 말한다. 하지만 이 문구 자체가 중요한 UX다. 대기이론에서 예측 가능성(Predictability)은 체감 대기시간을 크게 줄이는 핵심 요소다.

특히 ▲남은 예상 대기시간 ▲앞 사람 수 ▲예약 진행 단계 표시 등 이런 작은 정보들이 불확실성을 줄이고 '기다릴만하겠다'는 인내심을 만든다. 기다림의 품질은 시간의 길이가 아니라, 마음의 안정에서 결정된다.

◆ KBO 티켓팅은 '자원 할당 문제'다

티켓팅 서버가 하는 일은 결국 수많은 요청을 제한된 자원에 어떻게 분배하느냐다. 이를 산업공학의 언어로 바꾸면, ▲서버 자원 최적화 (Server Resource Optimization) ▲요청 큐 관리 (Request Queue Management) ▲혼잡 제어(Congestion Control)로 풀이된다.

즉, 티켓팅 시스템은 온라인 게임도, 쇼핑몰도 아닌 대규모 대기 시스템(Queueing System)이다.

◆ 산업공학이 설계하는 '견딜 수 있는 기다림'

대기이론이 말하는 기다림의 핵심은 '줄을 없애라'가 아니다. '줄을 견딜 수 있게 만들어라'다.

KBO 티켓팅도 마찬가지다. ▲대기열 시각화 ▲서버 우선순위 관리 ▲접속 시간 분산(사전 알림, 사전 인증) ▲모바일·PC 분리 처리가능 구간 운영 등 이러한 것들이 팬들에게 "나도 언젠간 들어갈 수 있다"는 심리적 안정성을 주는 장치들이다.

◆ waiting is engineering

기다림을 설계하는 것은 결국, 사람의 마음을 이해하는 공학이다. 놀이공원에서든 카페에서든 그리고 KBO 티켓팅 페이지 앞에서도 우리는 늘 대기이론의 세계 안에 있다.

기다림이 있는 곳마다, 산업공학은 보이지 않는 손이 된다. 기다림을 없애는 것이 아니라, 기다릴 수 있게 만드는 것이 공학이다.
 

【 청년서포터즈 9기 박성현 】